PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL PERWITA SARI, HOTEL MERCURY DAN HOTEL PUTRA JAYA DI PRAWIROTAMAN YOGYAKARTA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANT PERFORMANCE ANALYSIS

FIQ AINUL HAAQ, NIM. 07660008 (2012) PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL PERWITA SARI, HOTEL MERCURY DAN HOTEL PUTRA JAYA DI PRAWIROTAMAN YOGYAKARTA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANT PERFORMANCE ANALYSIS. Skripsi thesis, PERPUSTAKAAN UIN SUNAN KALIJAGA.

[img]
Preview
Text
BAB I, V, DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (10MB) | Preview
[img] Text
BAB II, III, IV.pdf
Restricted to Registered Academicians of UIN Sunan Kalijaga Only

Download (346kB)

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci sukses perusahaan. Salah satu metode yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada beberapa hotel dikawasan Prawirotaman Yogyakarta yaitu Hotel Putra Jaya, Hotel Mercuri dan Hotel Perwita Sari adalah dengan menggunakan instrument service quality (Servqual). Instrumen service quality(Servqual) yaitu untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara persepsi pelanggan dengan harapan atau keinginan pelanggan dengan cara memetakanya kedalam dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Dalampenelitian ini data yang didapat dianalisis dengan menggunakan analisis kepentingan kinerja (important performance analysis)dan diagram tulang ikan (diagram fish bone). Berdasarkan hasil analisis terdapat enam atribut yang belum mampu memenuhi harapan pelanggan dan perlu dilakukan perbaikan yaitu atribut staf hotel berpenampilan rapi, kemudahan untuk mengakses internet, staf tidak pernah menunjukkan bahwa mereka sangat sibuk ketika menanggapi kepentingan tamu, check-in awal yang memudahkan tamu dan tempat parkir yang nyaman.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information / Pembimbing: Kifayah Amar,Ph.D
Uncontrolled Keywords: Kepuasan Pelanggan, Service Quality (Servqual), Hotel
Subjects: Tehnik Industri
Divisions: Fakultas Sains dan Teknologi > Teknik Industri (S1)
Depositing User / Editor: Miftakhul Yazid Fuadi, SIP.
Date Deposited: 14 Mar 2014 08:05
Last Modified: 18 Mar 2016 07:08
URI: http://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/10846

Actions (login required)

View Item View Item