TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DENGAN MODEL CARTER (STUDI PADA BPD DIY SYARIAH)

WAHYUNINGSIH, NIM. 10390083 (2014) TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DENGAN MODEL CARTER (STUDI PADA BPD DIY SYARIAH). Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA.

[img]
Preview
Text (TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DENGAN MODEL CARTER (STUDI PADA BPD DIY SYARIAH))
10390083_bab-i_iv-atau-v_daftar-pustaka.pdf

Download (5MB) | Preview
[img] Text (TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DENGAN MODEL CARTER (STUDI PADA BPD DIY SYARIAH))
10390083_bab-ii_sampai_sebelum-bab-terakhir.pdf
Restricted to Registered users only

Download (2MB)
[img] Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_lightbox)
lightbox.jpg
Restricted to Registered users only

Download (0B)
[img] Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_preview)
preview.jpg
Restricted to Registered users only

Download (0B)
[img] Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_medium)
medium.jpg
Restricted to Registered users only

Download (0B)
[img] Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_small)
small.jpg
Restricted to Registered users only

Download (0B)
[img] Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_lightbox)
lightbox.jpg

Download (0B)
[img] Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_preview)
preview.jpg

Download (0B)
[img] Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_medium)
medium.jpg

Download (0B)
[img] Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_small)
small.jpg

Download (0B)
[img] Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_lightbox)
lightbox.jpg

Download (0B)
[img] Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_preview)
preview.jpg

Download (0B)
[img] Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_medium)
medium.jpg

Download (0B)
[img] Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_small)
small.jpg

Download (0B)
[img] Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_lightbox)
lightbox.jpg
Restricted to Registered users only

Download (0B)
[img] Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_preview)
preview.jpg
Restricted to Registered users only

Download (0B)
[img] Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_medium)
medium.jpg
Restricted to Registered users only

Download (0B)
[img] Other (Thumbnails conversion from text to thumbnail_small)
small.jpg
Restricted to Registered users only

Download (0B)

Abstract

Pelayanan adalah bagian dari marketing. Falsafah yang mendasari kegiatan usaha bank adalah kepercayaan masyarakat. Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Dengan meningkatkan mutu pelayanan oleh suatu perusahaan perbankan merupakan suatu cara yang nyata dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan nasabah. Kualitas pelayanan menjadi faktor yang semakin penting untuk keberhasilan dan kelangsungan hidup dalam industri perbankan, karena itu, penilaian yang benar dari kualitas pelayanan bank akan menjadi hal penting. Dari sini berlaku teori Gap antara persepsi pelanggan dan harapan kualitas layanan untuk menentukan kualitas pelayanan yang diharapkan. Model CARTER merupakan suatu pengukuran kualitas layanan perbankan syari’ah dengan 6 dimensi yaitu: Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness. Penelitian ini menggunakan importance-performance analysis (diagram kartesius) untuk menentukan variabel-variabel yang perlu diperbaiki. Berdasarkan hasil analisis, terdapat 6 variabel yang belum mampu memenuhi harapan pelanggan dan perlu dilakukan perbaikan yaitu “Akad/ kesepakatan sesuai dengan syari’at Islam”, dengan nilai persepsi sebesar 3,81 dan nilai harapan sebesar 4,44. “Ketersediaan ATM”, dengan nilai persepsi sebesar 3,29 dan nilai harapan sebesar 4,50. “Penambahan teller pada jam sibuk”, dengan nilai persepsi sebesar 3,63 dan nilai harapan sebesar 4,40.“Memberikan pelayanan tepat waktu sesuai yang dijanjikan”, dengan nilai persepsi sebesar 3,76 dan nilai harapan sebesar 4,44. “Respon customer service dalam menanggapi keluhan nasabah”, dengan nilai persepsi sebesar 3,88 dan nilai harapan sebesar 4,44. “Jam operasional Bank yang sesuai bagi nasabah”, dengan nilai persepsi sebesar 3,91 dan nilai harapan sebesar 4,41. Kata kunci: Kepuasan nasabah, Service Quality (SERVQUAL), Kesenjangan (gap), CARTER, Importance-performance analysis.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: Pembimbing : Sunarsih, SE.M.si
Subjects: Keuangan Islam
Divisions: Fakultas Syariah dan Hukum > Keuangan Islam (S1)
Depositing User: Miftahul Ulum [IT Staff]
Date Deposited: 14 Nov 2014 14:13
Last Modified: 14 Nov 2014 14:13
URI: http://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/14525

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item View Item
Chat Kak Imum