PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MENGETAHUI TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE PERFORMANCE IMPORTANCE ANALYSIS DAN FISHBONE CHART (HOTEL GRAND ROSELA YOGYAKARTA)

HURUN’IN, NIM. 10660003 (2015) PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MENGETAHUI TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE PERFORMANCE IMPORTANCE ANALYSIS DAN FISHBONE CHART (HOTEL GRAND ROSELA YOGYAKARTA). Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

[img]
Preview
Text (PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MENGETAHUI TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE PERFORMANCE IMPORTANCE ANALYSIS DAN FISHBONE CHART (HOTEL GRAND ROSELA YOGYAKARTA))
BAB I, V, DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (6MB) | Preview
[img] Text (PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MENGETAHUI TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE PERFORMANCE IMPORTANCE ANALYSIS DAN FISHBONE CHART (HOTEL GRAND ROSELA YOGYAKARTA))
BAB II, III, IV.pdf
Restricted to Registered Academicians of UIN Sunan Kalijaga Only

Download (1MB)

Abstract

Berbagai usaha dilaksanakan pemerintah dalam memajukan potensi bangsa agar dapat mendunia di era globalisasi, salah satunya adalah dengan meningkatkan devisa pada sektor pariwisata. Usaha dalam meningkatkan pelayanan pada konsumen juga harus dilakukan pada sektor mikro agar saling mendukung antara usaha pemerintah dan hotel-hotel yang memberikan pelayanan secara langsung kepada wisatawan. Usaha dalam meningkatkan pelayanan dapat dilihat pada kasus di salah satu hotel yaitu Hotel Grand Rosela Yogyakarta yang termasuk hotel bintang 1 yang mempunyai rencana diajukan naik level menjadi hotel bintang 2. Banyaknya komplain atau keluhan dari para tamu menjadikan aspek layanan (service) masih diragukan. Aspek service menjadi aspek sorotan untuk diadakan perbaikan. Importance Performance Analysis (IPA) membandingkan antara harapan dengan kinerja dalam mengukur kepuasan konsumen suatu perusahaan. Analisis tingkat harapan dan kepuasan konsumen dapat menghasilkan suatu diagram kartesius yang dapat menunjukkan letak faktor-faktor atau unsur-unsur yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana dalam diagram kartesius tersebut faktorfaktor akan dijabarkan dalam empat diagram. Artibut dimensi kualitas yang diprioritaskan untuk diadakan penanganan berada dalam kuadran 1 (atribut kritis). Untuk mengidentifikasi penyebab ketidakpuasan maka dilakukan analisis diagram fishbone terhadap atribut kritis. Hasil pengolahan dan analisis data dengan metode IPA, pelayanan yang selama ini diberikan oleh staf hotel di Hotel Grand Rosela bagi pelanggan lokal maupun non lokal sebesar 59% sudah berkinerja tinggi. Terdapat hanya 2 atribut yang belum memenuhi harapan pelanggan dan harus diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan pelayanan yaitu perbaikan pelayanan dalam proses administrasi dan perbaikan pelayanan dalam penanganan masalah yang dialami oleh tamu. Setelah dilakukannya perbaikan pada atribut kritis secara bertahap diharapkan nilai kepuasan dapat meningkat.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information / Pembimbing: Pembimbing : Yandra Rahadian Perdana, M.T.
Uncontrolled Keywords: Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Service Quality, Hotel, Importance Performance Analysis, Diagram Fishbone, Atribut Kritis.
Subjects: Tehnik Industri
Divisions: Fakultas Sains dan Teknologi > Teknik Industri (S1)
Depositing User / Editor: Miftahul Ulum [IT Staff] ---- youtube : ulum virgo -------- Facebook : digilibuin
Date Deposited: 16 Apr 2015 01:58
Last Modified: 19 Apr 2016 06:32
URI: http://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/15767

Actions (login required)

View Item View Item