PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MODERATING (STUDI PADA BRI SYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU BANTUL SUDIRMAN)

DEA RESTU AGUSTINA, NIM. 10390023 (2015) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MODERATING (STUDI PADA BRI SYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU BANTUL SUDIRMAN). Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

Preview	Text (PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MODERATING (STUDI PADA BRI SYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU BANTUL SUDIRMAN)) BAB I, V, DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (2MB) | Preview
	Text (PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MODERATING (STUDI PADA BRI SYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU BANTUL SUDIRMAN)) BAB II, III, IV.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel moderating (studi pada BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Bantul Sudirman). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer melalui kuesioner. Penelitian dilakukan terhadap 100 responden dengan pengambilan sampel menggunakan metode Non-probability sampling. Sampel yang diambil adalah nasabah penabung BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Bantul Sudirman. Pengujian instrumen dilakukan dengan uji validitas, reliabilitas, dan asumsi klasik. Selanjutnya analisis data dilakukan dengan uji analisis regresi berganda moderating yang terdiri dari uji F, koefisien determinasi (R2) dan uji t. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa melalui uji t (parsial) variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, dengan masing-masing memiliki koefisien regresi sebesar; bukti fisik 3,882 dengan signifikansi 0,000, kehandalan memiliki koefisien regresi sebesar 2,411 dengan signifikansi 0,018, daya tanggap 4,531 dengan signifikansi 0,000, jaminan 3,056 dengan signifikansi 0,003 dan empati 3,769 dengan signifikansi 0,000. Hasil dari variabel moderasi (kepuasan) dalam hubungan antara variabel kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) dengan loyalitas, bahwa daya tanggap dan empati yang sudah dimoderasi berpengaruh positif dan signifikan, dengan masing-masing memiliki koefisien regresi sebesar; daya tanggap moderasi kepuasan 2,387 dengan signifikansi 0,245 dan empati moderasi kepuasan memiliki koefisien regresi sebesar 2,198 dengan signifikansi 0,031. Sedangkan untuk variabel bukti fisik, kehandalan dan jaminan dimoderasi kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas, dengan koefisien regresi sebesar; bukti fisik moderasi kepuasan 0,024 dengan sigifikansi 0,981, kehandalan moderasi kepuasan -3,222 dengan signifikansi 0,002 dan jaminan moderasi kepuasan 1,553 dengan signifikansi 0,031.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item