ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN AKSESIBILITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH (SURVEI PADA NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI CABANG KUDUS)

ARINI MAR’ATUL HUSNAH, NIM. 10390112 (2015) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN AKSESIBILITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH (SURVEI PADA NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI CABANG KUDUS). Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

Preview	Text (ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN AKSESIBILITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH (SURVEI PADA NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI CABANG KUDUS)) BAB I, V, DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (2MB) | Preview
	Text (ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN AKSESIBILITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH (SURVEI PADA NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI CABANG KUDUS)) BAB II, III, IV.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Pemasaran jasa dalam industri perbankan membutuhkan mutu pelayanan sebagai atribut terpenting dalam produknya. Pada kasus perbankan syariah maupun bank non syariah dimana tujuan bisnis-nya adalah dibangun dari azas kepercayaan (thrust), masalah kualitas pelayanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis. Dalam hal ini, kepercayaan dan kepuasan adalah unsur krusial, mengingat kepercayaan dan pelayanan melibatkan unsur psikis (rasa) yang memiliki kepekaan dan kedinamikaan tinggi. Nasabah merasa puas dengan pelayanan yang melebihi harapan mereka sehingga timbullah suatu kesetiaan. Apabila kesetiaan itu sudah timbul dihati nasabah, maka akan tercipta pelanggan yang loyal. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati) ditambah faktor kepercayaan dan aksesibilitas sebagai variabel independen terhadap kepuasan nasabah sebagai variabel dependen. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan. Data yang diperoleh berasal dari seratus kuisioner yang disebar kepada nasabah BSM Cabang Kudus dengan teknik insidental sampling. Untuk menjelaskan pengaruh variabel tersebut, data yang diperoleh dianalisis menggunakan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis koefesien determinasi (R2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi R square menunjukkan angka 0,730. Hal ini berarti variabel dependen (kepuasan nasabah) dipengaruhi oleh variabel independen (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepercayaan, aksesibilitas) sebesar 73,0%. Dan sebesar 27,0 % (100%-73,0%) dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian. Berdasarkan hasil uji F menunjukkan angka signifikansi 0,000. Hal ini berarti variabel dependen (kepuasan nasabah) secara bersama-sama dapat dijelaskan oleh variabel independen (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepercayaan, aksesibilitas). Secara parsial berdasarkan hasil uji t variabel kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepercayaan (thrust) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan variabel bukti fisik (tangible), empati (empathy), dan aksesibilitas (accessibility) menunjukkan hasil yang positif dan tidak signifikan.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item