ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PELAYANAN JASA RUMAH MAKAN MENGGUNAKAN METODE FUZZY-SERVQUAL DAN INDEX POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) DI RUMAH MAKAN AYAM GORENG “SUHARTI”

ISRUL MUHERI HUTAPEA, NIM. 10660039 (2015) ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PELAYANAN JASA RUMAH MAKAN MENGGUNAKAN METODE FUZZY-SERVQUAL DAN INDEX POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) DI RUMAH MAKAN AYAM GORENG “SUHARTI”. Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

Preview	Text (ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PELAYANAN JASA RUMAH MAKAN MENGGUNAKAN METODE FUZZY-SERVQUAL DAN INDEX POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) DI RUMAH MAKAN AYAM GORENG “SUHARTI”) 10660039_bab-i_iv-atau-v_daftar-pustaka.pdf Download (9MB) | Preview
	Text (ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PELAYANAN JASA RUMAH MAKAN MENGGUNAKAN METODE FUZZY-SERVQUAL DAN INDEX POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) DI RUMAH MAKAN AYAM GORENG “SUHARTI”) 10660039_bab-ii_sampai_sebelum-bab-terakhir.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Abstract

Dalam industri jasa, memberikan kepuasan kepada pelanggan merupakan salah satu kunci utama dalam proses perkembangan suatu perusahaan tersebut. Dalam menjalankan proses pelayanannya juga, perusahaan jasa dituntut untuk memahami dan memenuhi apa yang diinginkan oleh pelanggan dari jasa yang diberikan. Salah satu pelayanan jasa yang sering dijumpai ialah pelayanan di rumah makan. Salah satunya Rumah Makan Ayam Goreng Suharti. Rumah Makan Ayam Goreng Suharti selalu memprioritaskan pelayanan terhadap pelanggannya guna memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelangganya dari setiap pelayanan yang diberikan dan juga selalu mengajak segenap karyawannya untuk selalu memberikan pelayanan terbaik disetiap aktivitasnya terhadap pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap layanan, variabel layanan yang perlu mendapatkan prioritas untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dan usaha perbaikan yang dapat dilakukan perusahan untuk meningkatkan kualitas layanannya dengan menggunakan metode Fuzzy, dapat memperakurat perhitungan berdasarkan penilaian terhadap setiap layanan dan indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) untuk analisis terkait prioritas layanan yang diutamakan untuk perbaikan. Dari hasil pengolahan data untuk fuzzy-servqual diketahui bahwa dimensi Responsiveness memiliki nilai gap sebesar -0,1917, dimensi Tangible memiliki nilai gap sebesar -0,1033, dimensi Reability memiliki gap sebesar -0,11, dimensi Empathy memiliki gap sebesar -0,1275, dan dimensi Assurance memiliki nilai gap sebesar 0,11. Secara keseluruhan, diperoleh nilai Servqual persepsi dan ekspektasi sebesar 0,7096 dan 0,7963 dengan nilai gap sebesar -0,08667. Nilai gap yang negative ini memiliki arti bahwa secara keseluruhan, layanan yang Rumah Makan berikan selama ini kepada pelanggan masih dibawah harapan pelanggan. Selain itu berdasarkan pengolahan dengan indeks PGCV diketahui prioritas utama perbaikan variabel layanan adalah layanan karyawan rumah makan memberitahukan berapa lama pelanggan menunggu untuk pesanannya. Guna meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas dan kualitas pelayanan perusahaan, Rumah Makan Ayam Goreng Suharti dapat melakukan perbaikan di layanan-layanan yang masih memiliki nilai gap negative tertinggi berdasarkan urutan prioritas yang telah disusun berdasarkan Fuzzy-Servqual dan indeks PGCV.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item