PERBAIKAN DAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

THALAZA KURNIAWAN OKTA, NIM. 11660037 (2016) PERBAIKAN DAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI). Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

Preview	Text (PERBAIKAN DAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)) 11660037_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR-PUSTAKA.pdf Download (2MB) | Preview
	Text (PERBAIKAN DAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)) 11660037_BAB-II_sampai_SEBELUM-BAB-TERAKHIR.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Abstract

Rumah makan Yogya Chicken merupakan salah satu perusahaan yang bergerak pada bidang kuliner cepat saji.diperlukan adanya kualitas pelayanan jasa yang maksimal. Sehingga konsumen dapat terus menjadi pelanggan dan tidak merasa kecewa dengan pelayanan jasa yang diberikan oleh Yogya Chicken. Metode yang digunakan adalah Service Quality (Servqual). Dalam penilaian persepsi, ekspetasi dan pembobotan pada Servqual menghasilkan penilaian seseorang terhadap suatu kriteria yang bersifat kualitatif seperti subyektif yang seringkali bias. Dengan melihat keterbatasan itu maka akan di integerasikan dengan Fuzzy. teori logika Fuzzy (Fuzzy set) yaitu pengelompokan skor butir pertanyaan berdasar variable bahasa (Linguistik Variable).dan di dapat Gap terbesar -0.162 dan terkecil 0.009 Satu metode lagi yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) adalah metode pengukuran untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh. Hasil dari pengukuran CSI tingkat kepuasan dengan nilai 0.90, yang menunjukan bahwa pelanggan merasa sangat puas terhadap kualitas pelayanan jasa. Metode Importance Performance Analysis digunakan untuk mengetahui prioritas utama perbaikan. Terdapat pada variabel pernyataan P17, P2, P16, dan P7. Hasil dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan jasa di rumah makan Yogya Chicken mendekati ideal meskipun masih ada Gap antara harapan/ekspetasi dan realita/persepsi pelayanan. Akan tetapi dengan kualitas pelayanan yang belum ideal, pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang ada.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item