KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN BERBASIS SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DI MADRASAH IBTIDAIYAH SE-YOGYAKARTA TAHUN AJARAN 2015/2016

Inggit Dyaning Wijayanti, NIM: 1420421003 (2016) KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN BERBASIS SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DI MADRASAH IBTIDAIYAH SE-YOGYAKARTA TAHUN AJARAN 2015/2016. Masters thesis, UIN Sunan Kalijaga.

Preview	Text (KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN BERBASIS SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DI MADRASAH IBTIDAIYAH SE-YOGYAKARTA TAHUN AJARAN 2015/2016) 1420421003_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR-PUSTAKA.pdf - Published Version Download (3MB) | Preview
	Text (KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN BERBASIS SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DI MADRASAH IBTIDAIYAH SE-YOGYAKARTA TAHUN AJARAN 2015/2016) 1420421003_BAB-II_sampai_SEBELUM-BAB-TERAKHIR.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Tesis ini membahas mengenai seberapa baik implementasi standar system manajemen mutu (SMM) ISO 9001:2008 dalam hal pelayanan pendidikan di MIN Jejeran dan MIN Tempel. Model penelitian yang digunakan adalah SERVQUAL menggunakan 5 dimensi yaitu (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy). Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan manajemen mutu ISO 9001:2008 di MIN Jejeran dan MIN Tempel. Di samping itu sebagai alat untuk mengetahui perbaikan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan jasa pendidikan di MIN Jejeran dan MIN Tempel. Metode yang digunakan dalam penelitian adalah deskriptif kuantitatif. Sumber data yang digunakan adalah angket siswa dan wali siswa MIN Jejeran dan MIN Tempel. Pengambilan jumlah sample menggunakan penentuan jumlah sample dari populasi tertentu dengan taraf kesalahan 5% jumlah sample dengan populasi 1186 maka didapat 299. Namun, setelah dilapangan pihak sekolah mengarahkan khusus untuk kelas IV, V, dan VI yang diambil sample. Alasannya adalah kelas IV, V, dan VI yang telah menjadi pelanggan paling lama. Hasil penelitian di MIN Jejeran menunjukkan rata-rata tingkat kinerjanya sebesar 3,90 (puas) dan harapan 4,60 (penting) dan rata-rata nilai gap -0,70 (kategori puas, karena gap sebesar < -1) dengan tingkat kesesuaian 84,71%. Dengan demikian, tingkat kepuasan pelanggan MIN Jejeran adalah memuaskan. Sedangkan hasil penelitian di MIN Tempel menunjukkan rata-rata tingkat kinerjanya sebesar 3,65 (puas) dan harapan 4,64 (penting), dan rata-rata nilai gap - 0,99 (kategori puas, karena gap sebesar < -1) dengan tingkat kesesuaian 78,55%. Dengan demikian tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan MIN Tempel adalah memuaskan. Atribut yang memiliki nilai gap terbesar di MIN Jejeran dan MIN Tempel diantaranya dimensi tangible yaitu atribut no. 11 tentang kebersihan kamar mandi. Pada dimensi reliability atribut no. 24 (-0,83) dan no. 16 (-1,26) tentang keterampilan petugas administrasi/TU dalam menangani urusan administrasi dan tentang ketepatan kehadiran guru. Sedangkan dimensi responsive pada atribut no. 31 (-,078) dan 35 (- 1,21) tentang kecepatan dan ketepatan petugas administrasi/ TU dalam menyelesaikan keluhan peserta didik dan kecepatan petugas UKS menangani keluhan peserta didik. Dimensi assurance nilai gap terdapat pada no. 39 (-0,73 dan -1,06) yaitu tentang kesulitan peserta didik dalam menerima akses informasi dan pengaduan terkait dengan pelayanan sekolah. Sedangkan pada dimensi empaty yaitu no. 62 (-0,71) dan no. 53 (-1,01) yaitu tentang keramahan penjaga keamanan sekolah terhadap peserta didik dan petugas tanggung jawab UKS terhadap kenyamanan peserta didik. Kata kunci : kepuasan, pelanggan, manajemen, sistem manajemen mutu ISO 9001:2008

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item