ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY DAN PERFORMANCE CONTROL MATRIX (STUDI KASUS DI LING LUNG KOPI DAN EATERY) SKRIPSI DIAJUKAN GUNA MEMENUHI SYARAT TUGAS AKHIR DALAM JENJANG STRATA SATU TEKNIK INDUSTRI

AZIM RIFA’I, NIM. 11660044 (2016) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY DAN PERFORMANCE CONTROL MATRIX (STUDI KASUS DI LING LUNG KOPI DAN EATERY) SKRIPSI DIAJUKAN GUNA MEMENUHI SYARAT TUGAS AKHIR DALAM JENJANG STRATA SATU TEKNIK INDUSTRI. Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

[img]
Preview
Text (ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY DAN PERFORMANCE CONTROL MATRIX (STUDI KASUS DI LING LUNG KOPI DAN EATERY) SKRIPSI DIAJUKAN GUNA MEMENUHI SYARAT TUGAS AKHIR DALAM JENJANG STRATA SATU TEKNIK INDUSTRI)
11660044_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR-PUSTAKA.pdf - Published Version

Download (3MB) | Preview
[img] Text (ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY DAN PERFORMANCE CONTROL MATRIX (STUDI KASUS DI LING LUNG KOPI DAN EATERY) SKRIPSI DIAJUKAN GUNA MEMENUHI SYARAT TUGAS AKHIR DALAM JENJANG STRATA SATU TEKNIK INDUSTRI)
11660044_BAB-II_sampai_SEBELUM-BAB-TERAKHIR.pdf - Published Version
Restricted to Registered Academicians of UIN Sunan Kalijaga Only

Download (2MB)

Abstract

Dalam persaingan dunia bisnis yang semakin kompetitif, kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor utama yang menjadi tujuan dari setiap perusahaan. Hal ini ditunjukan kebanyakan industri- industri dibidang jasa dengan berbagai macam perkembanganya dalam mengupayakan yang terbaik agar tercapainya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan. Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan, tingkat kepuasan, dan strategi perbaikan dalam meningkatkan kualitas layanan yang ada di Ling Lung kopi dan Eatery. Dalam penelitian ini digunakan empat metode yang nantinya akan berguna untuk mendapatkan penilaian yang lebih komprehensif. Metode integerasi Fuzzy Servqual digunakan untuk mengukur kualitas layanan dengan melihat nilai gap yang terjadi antara harapan dan realita yang dirasakan oleh pelanggan. Sedangkan Customer Satisfaction Index digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dan Performance Control Matrix adalah metode strategi dalam perbaikan kualitas layanan. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa nilai gap antara realita dan harapan pada dimensi tangibles sebesar -0.121, reliability sebesar –0.99, responsiveness sebesar -0.117, assurance sebesar -0.124 dan emphaty sebesar -0.105. hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan masih belum baik, karena semua nilai yang dihasilkan masih bernilai negatif. Sedangkan tingkat kepuasan pelanggan yang dihitung dengan metode Customer Satisfaction Index berada pada kriteria sangat puas dengan nilai sebesar 0.81. Adapun hasil dari Performance Control Matrix yaitu dari perhitungan keseluruhan bahwa terdapat satu item yang terdapat dalam zona excellent yakni pernyataan nomer 6. Selebihnya item-item berada pada zona maintain dan tidak ditemukanya item yang berada pada zona improvement. Sehingga item yang harus diperbaiki yaitu item-item yang berada pada zona maintain namun masih berada dibawah garis rata-rata yakni item pernyataan nomer 3, 8, 9, 10, 11, 13, 17, 18, dan 19 yang berdasarkan diagram menunjukan bahwa item tersebut memiliki tingkat kepentingan yang lebih tinggi dibanding kepuasan.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information / Pembimbing: Kifayah Amar, Ph.D.
Uncontrolled Keywords: Kepuasan pelanggan, Fuzzy Servqual,Customer Satisfaction Index, Performance Control Matrix
Subjects: Tehnik Industri
Divisions: Fakultas Sains dan Teknologi > Teknik Industri (S1)
Depositing User / Editor: Drs. Bambang Heru Nurwoto
Date Deposited: 03 Mar 2017 08:54
Last Modified: 03 Mar 2017 08:54
URI: http://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/24325

Actions (login required)

View Item View Item