PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK SYARIAH MANDIRI YOGYAKARTA KANTOR KAS PARANGTRITIS)

ARIF ISWAHYUDI, NIM. 00390076 (2005) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK SYARIAH MANDIRI YOGYAKARTA KANTOR KAS PARANGTRITIS). Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

Preview	Text (PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK SYARIAH MANDIRI YOGYAKARTA KANTOR KAS PARANGTRITIS)) BAB I, V, DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (9MB) | Preview
	Text (PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK SYARIAH MANDIRI YOGYAKARTA KANTOR KAS PARANGTRITIS)) BAB II, III, IV.pdf Restricted to Registered users only Download (5MB)

Abstract

Fungsi pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting dalam perusahaan. Untuk dapat berkembang dan mendapatkan profit yang lebih tinggi, maka perusahaan harus sukses dalam bidang pemasaran, sebab fungsi pemasaran paling bersinggungan dengan konsumen. Joses M. Juran mengemukakan bahwa kualitas merupakan kesesuaian atau kecocokan untuk pemakaian. Definisi ini lebih menekankan pada pemenuhan harapan pelanggan. Sedangkan menurut W. Edward Deming, penekanan utama kualitas adalah perbaikan dan pengukuran kualitas secara terus menerus. Dalam hal ini pendekatan SDM sangat diperhatikan. Apabila karyawan diberdayakan untuk memecahkan masalah, maka kualitas akan dapat disempumakan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan kesesuaian dengan harapan. Perusahaan bisa dikatakan produknya berkualitas apabila produknya diterima oleh konsumen. Tentunya harus dikerjakan dan ditangani oleh tenaga ahli. Perusahaan yang hanya menyajikan produk berupa pelayanan dan jasa, sebagai contoh kongkrit perbankan, parameter untuk mengukur kualitas produknya sangat sukar dievaluasi dari pada kualitas barang, sebab produk jasa tidak melalui proses dalam pabrik yang kemudian diterima masyarakat dalam bentuk barang. Zeithaml, Berry, dan Parasuraman mengidentifikasikan kualitas jasa pada lima dimensi pokok, yaitu: bukti langsung (tangible), keandalan (reliabilityj, daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan Empati. Dengan batasan lima dimensi pokok di atas penulis mencoba menganalisis kepuasan nasabah Bank Syaii'ah Mandin Yogyakarta, melalui sebuah penelitian dengan judul; PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus pada Bank Syari’ah Mandiri Yogyakarta Kantor Kas Parangtritis). Penelitian ini merupakan penelitian lapangan. Wilayah yang penulis pilih adalah Bank Syari’ah Mandiri Yogyakarta pada kantor kas Parangtritis. Model angket digunakan untuk mendapatkan data primer yang mendukung penelitian ini. Penyusun menyebarkan angket kepada para nasabah Bank Syari’ah Mandiri. Tujuan penelitian ini adalah: pertama, untuk menjelaskari tingkat kepentingan dimensi kualitas jasa yang terdiri dari variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan erripaty pada kualitas jasa pelayanan Bank Syari’ah Mandiri Yogyakarta, kedua, untuk menjelaskan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank Syari’ah Mandiri Yogyakarta, serta ketiga, untuk menjelaskan pengaruh variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty terhadap kepuasan nasabah Bank Syari’ah Mandiri Yogyakarta. Dari penelitian yang dilakukan dapat dinyatakan bahwa: pertama, seluruh variabel kualitas pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi; kedua, secara umum nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan; dan ketiga, seluruh variabel kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh S(gnifikan positif terhadap kepuasan nasabah, namun secara parsial variabel tangible tidak berpengaruh positif pada kepuasan nasabah Bank syariah Mandiri.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item