ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM UPAYA PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN BARANG MENGGUNAKAN METODE LEAN SIX SIGMA DAN ZONE OF TOLERANCE (STUDI KASUS DI PT. POS INDONESIA AGEN UIN SUNAN KALIJAGA)

UMUL SITI KHODIJAH, NIM. 13660015 (2017) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM UPAYA PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN BARANG MENGGUNAKAN METODE LEAN SIX SIGMA DAN ZONE OF TOLERANCE (STUDI KASUS DI PT. POS INDONESIA AGEN UIN SUNAN KALIJAGA). Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

[img]
Preview
Text (ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM UPAYA PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN BARANG MENGGUNAKAN METODE LEAN SIX SIGMA DAN ZONE OF TOLERANCE (STUDI KASUS DI PT. POS INDONESIA AGEN UIN SUNAN KALIJAGA))
13660015_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR-PUSTAKA.pdf - Published Version

Download (5MB) | Preview
[img] Text (ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DALAM UPAYA PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN BARANG MENGGUNAKAN METODE LEAN SIX SIGMA DAN ZONE OF TOLERANCE (STUDI KASUS DI PT. POS INDONESIA AGEN UIN SUNAN KALIJAGA))
13660015_BAB-II_sampai_SEBELUM-BAB-TERAKHIR.pdf - Published Version
Restricted to Registered Academicians of UIN Sunan Kalijaga Only

Download (6MB)

Abstract

Jasa merupakan suatu tindakan yang diberikan kepada orang lain yang terjadi karena adanya interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa. Pos Indonesia merupakan salah satu jasa pengiriman barang yang cukup diminati oleh warga Yogyakarta. PT. Pos Indonesia Agen UIN Sunan Kalijaga tidak luput akan keluhan yang berujung pada ketidakpuasan konsumen akan pelayanan yang telah diberikan. Dengan adanya ketidakpuasan yang dirasakan konsumen maka dapat dilakukan analisis tingkat kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia Agen UIN Sunan Kalijaga. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan berdasarkan integrasi metode Zone Of Tolerance dan lean six sigma dalam upaya perbaikan kualitas layanan jasa pengiriman barang.Integrasi Zone Of Tolerance dan lean six sigma dilakukan dengan memasukkan metode Zone Of Tolerance kedalam tahapan-tahapan lean six sigma. Penggunaan tahapan-tahapan lean six sigma hanya sampai pada tahap usulan rencana perbaikan (tahap improve). Metode Zone Of Tolerance digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan saat ini pada masing-masing atribut. Setelah diketahui tingkat layanan saat ini, dilakukan analisis menggunakan tools lean six sigma yaitu Root Cause Analysis (RCA) menggunakan Fishbone Diagram. Kemudian dilakukan usulan perbaikan berdasarkan hasil wawancara dengan karyawan counter officer dan konsumen PT. Pos Indonesia Agen UIN Sunan Kalijaga. Berdasarkan pengolahan data menggunakan metode Zone Of Tolerance diketahui bahwa tingkat kualitas pelayanan pada PT. Pos Indonesia Agen UIN Sunan Kalijaga yang memuaskan konsumen berada pada atribut Q7, Q9, Q11, Q12, Q15, Q16, dan Q20. Sedangkan atribut layanan Q1, Q2, Q3, Q4, Q5, Q6, Q8, Q10, Q13, Q14, Q17, Q18 dan Q19 belum memuaskan konsumen namun konsumen masih dapat mentolerirnya.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information / Pembimbing: Siti Husna Ainu Syukri S.T, M.T.
Uncontrolled Keywords: Zone Of Toleransi, Lean Six Sigma, RCA, Fishbone Diagram
Subjects: Tehnik Industri
Divisions: Fakultas Sains dan Teknologi > Teknik Industri (S1)
Depositing User / Editor: H. Zaenal Arifin, S.Sos.I., S.IPI.
Date Deposited: 19 Dec 2017 03:25
Last Modified: 19 Dec 2017 03:25
URI: http://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/28698

Actions (login required)

View Item View Item