MEMBANGUN KEPUASAN PENGGUNA MELALUI KUALITAS LAYANAN UMUM DI PERPUSTAKAAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA YOGYAKARTA

SUWARDI - NIM. 07140096, (2010) MEMBANGUN KEPUASAN PENGGUNA MELALUI KUALITAS LAYANAN UMUM DI PERPUSTAKAAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA YOGYAKARTA. Skripsi thesis, UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Preview	Text (MEMBANGUN KEPUASAN PENGGUNA MELALUI KUALITAS LAYANAN UMUM DI PERPUSTAKAAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA YOGYAKARTA) BAB I,V.pdf - Published Version Download (999kB) | Preview
	Text (MEMBANGUN KEPUASAN PENGGUNA MELALUI KUALITAS LAYANAN UMUM DI PERPUSTAKAAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA YOGYAKARTA) BAB II,III,IV.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (301kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan yang berfungsi untuk membangun kepuasan pengguna di Perpustakaan FE UII Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan sampel sebanyak 98 responden yang merupakan pengguna jasa Perpustakaan FE UII. Variabel yang digunakan adalah dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman et. al. yang terdiri atas dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah kuesioner, terdiri atas 20 butir pertanyaan untuk harapan pengguna dan kinerja layanan. Analisis data dilakukan dengan menggunakan bantuan komputer program Excel untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja layanan dengan harapan pengguna, kemudian dimasukkan pada diagram Kartesius. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan tingkat kesesuaian secara keseluruhan sebesar 85,05% yang berarti bahwa pengguna belum merasa puas atas layanan Perpustakaan FE UII Yogyakarta. Sedangkan tingkat kesesuaian untuk masing-masing dimensi adalah 85,00% untuk tangible, 78,39% untuk reliability, 83,89% untuk responsiveness, 85,96% assurance, dan 93,71% empathy. Hal ini mengindikasikan bahwa tidak ada satupun dimensi kualitas layanan yang memiliki tingkat kesesuaian sebesar 100% atau lebih, sehingga pengguna belum merasa puas atas pengelolaan dimensi kualitas layanan tersebut oleh pihak Perpustakaan FE UII. Analisis dengan menggunakan diagram Kartesius mempunyai implikasi bagi pihak Perpustakaan FE UII dalam pengelolaan dimensi kualitas layanan. Posisi masing-masing dimensi kualitas layanan pada kuadran yang ada menuntun pihak pengelola kepada kebijakan yang perlu dilakukan yaitu prioritas utama, pertahankan prestasi, prioritas rendah dan abaikan. Analisisi ini menempatkan dimensi kehandalan (reliability) dan daya tanggap pada kuadran A, yang berarti bahwa dimensi tersebut harus menjadi prioritas utama bagi pihak Perpustakaan FE UII dalam pengelolaan dimensi kualitas layanan yang akan memberikan kepuasan bagi pengguna.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item