MANAJEMEN PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI SEKSI PENYELENGGARAAN HAJI DAN UMROH KEMENTERIAN AGAMA KOTA YOGYAKARTA

NURUS SAFA’AH, NIM: 16490028 (2020) MANAJEMEN PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI SEKSI PENYELENGGARAAN HAJI DAN UMROH KEMENTERIAN AGAMA KOTA YOGYAKARTA. Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

Preview	Text (MANAJEMEN PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI SEKSI PENYELENGGARAAN HAJI DAN UMROH KEMENTERIAN AGAMA KOTA YOGYAKARTA) 16490028_BAB-I_ATAU_IV_DAFTAR-PUSTAKA.pdf - Published Version Download (2MB) | Preview
	Text (MANAJEMEN PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI SEKSI PENYELENGGARAAN HAJI DAN UMROH KEMENTERIAN AGAMA KOTA YOGYAKARTA) 16490028_BAB-II_S.D._SEBELUM-BAB-TERAKHIR.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (589kB)

Abstract

Latar belakang penelitian ini bermula dari ketertarikan peneliti terhadap pelayanan yang dilakukan oleh pegawai seksi Penyelenggaraan Haji dan Umroh (PHU) Kemenag Kota Yogyakarta karena penyelenggaraan haji dilakukan sekali dalam satu tahun dan melibatkan jamaah dalam jumlah yang banyak. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui manajemen pelayanan dalam meningkatkan kepuasan jamaah di seksi PHU Kemenag Kota Yogyakarta. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yang dilaksanakan di seksi Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kementerian Agama Kota Yogyakarta. Subyek dari penelitian ini adalah Kepala Seksi PHU, pegawai PHU dan jamaah haji yang berangkat tahun 2019. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara dan dokumentasi. Uji keabsahan data menggunakan triangulasi sumber dan teknik. Teknik analisa data dilakukan dengan transcript, coding, grouping serta contrasting dan comparing. Hasil penelitian menunjukkan (1) untuk mengetahui manajemen pelayanan di PHU Kemenag Kota dapat dilihat dari 3 faktor yaitu strategi pelayanan, sistem dan sumber daya manusianya. (2) Upaya PHU Kemenag Kota untuk meningkatkan kepuasan jamaah melalui: peningkatan efektifitas pengorganisasian, pengembangan prosedur pelayanan yang mudah dan cepat, peningkatan kualitas penyelenggaraan pelayanan, dan menyusun program sesuai dengan kebutuhan jamaah. (3) Faktor pendukung dalam manajemen pelayanan di seksi PHU Kemenag Kota antara lain memiliki tim yang solid, sarana prasarana yang mendukung serta organisasi diluar Kemenag yang kooperatif. Sedangkan hambatannya xii disebabkan oleh banyak faktor, seperti jaringan yang kurang stabil, regulasi yang masih berubah-ubah dan banyaknya jamaah yang komplain terkait pemberangkatan. (4) Hasil dari manajemen pelayanan di PHU Kemenag Kota dapat dilihat dari pernyataan jamaah haji yang sebagian besar bersifat positif. Mereka mengatakan bahwa pegawai selalu merespon dengan cepat dan cekatan, menyampaikan informasi dengan jelas dan update, mendahulukan kepentingan jamaah, memberikan solusi apabila ada permasalahan, bersikap sopan santun dan tidak membeda-bedakan serta mampu memberikan ketenangan kepada jamaah

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item