PENGARUH DIMENSI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA (Studi Kasus pada BMT Saudara Magelang)

M MIFTAKHUL FUAT - NIM. 05390103, (2010) PENGARUH DIMENSI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA (Studi Kasus pada BMT Saudara Magelang). Skripsi thesis, UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Preview	Text (PENGARUH DIMENSI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA (Studi Kasus pada BMT Saudara Magelang)) BAB I, V, DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (1MB) | Preview
	Text (PENGARUH DIMENSI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA (Studi Kasus pada BMT Saudara Magelang)) BAB II, III, IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (346kB)

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan harapan konsumen tentang pelayanan dan persepsi yang mereka terima yang berhubungan dengan pelayanan tersebut. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa konsumen yang muncul setelah membandingkan persepsi yang mereka terima dengan harapan mereka. Pelayanan dirasa memuaskan apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan konsumen. Sebaliknya, pelayanan dirasa tidak memuaskan apabila pelayanan yang diterima di bawah harapan konsumen. Pelayanan yang baik dan berkualitas harus diberikan oleh perusahaan guna menarik konsumen baru maupun mempertahankan konsumen lama. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty secara parsial dan bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan anggota BMT Saudara Magelang. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field research). Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner dan observasi. Teknik pengambilan sample yang akan dipakai adalah simple random sampling dikarenakan jumlah populasi dari sampel yang dipakai mencapai angka 1000 orang dengan sample 100 orang. Analisis data dilakukan secara kuantitatif dengan metode regresi berganda. Dari hasil penelitian dan pembahasan menyimpulkan bahwa (1) Variabel Tangible, Responsivenes, Reliability, Assurance, Emphaty secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota dengan Fhitung (24,164) dan nilai signifikansi F (0,000). (2) Variabel Tangible secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota thitung (2,345) dan nilai signifikansi t (0,021). (3) Variabel Reliability secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota thitung (2,515) dan nilai signifikansi t (0,014). (4) Variabel Responsivenes secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota nilai thitung (0,297) dan nilai signifikansi t (0,767). (5) Variabel Emphaty secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota thitung (2,064) dan nilai signifikansi t (0,042). (6) Variabel Assurance secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan anggota thitung (2,224) dan nilai signifikansi t (0,029).

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item