PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA BANK BPD DIY SYARIAH YOGYAKARTA)

MARANGGA ALADDIN , NIM. 08390153 (2013) PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA BANK BPD DIY SYARIAH YOGYAKARTA). Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA.

Preview	Text (PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA BANK BPD DIY SYARIAH YOGYAKARTA)) BAB I, V, DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (4MB) | Preview
	Text (PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA BANK BPD DIY SYARIAH YOGYAKARTA)) BAB II, III, IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (540kB)

Abstract

Relationship marketing merupakan dasar pemikiran dalam praktek pemasaran yaitu membina hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen, pemasok serta pelaku lainnya. Relationship marketing mampu memperdayakan kekuatan keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk memberikan kepuasan dan loyalitas pada pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh dari implementasi relationship marketing terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening. Dalam penelitian ini digunakan model relationship marketing yang mencakup empat macam variabel independen yaitu: understanding customer expectation (memahami harapan pelanggan/nasabah), building service partnership (membangun kerjasama dalam pelayanan), total quality management (manajemen berkualitas yang total), empowering employees (pemberdayaan karyawan). Sehubungan dengan tujuan penelitian diatas, maka untuk mengidentifikasi masalah, penelitian ini mengambil tempat di Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BPD DIY Syariah Yogyakarta. Sebanyak 100 orang diambil sebagai sampel dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik insedental sampling. Hasil pengujian model (Uji F) menunjukkan model signifikan, artinya faktor understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employees dan customer satisfaction secara simultan berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Hasil uji parsial (Uji t) terhadap customer satisfaction menunjukkan bahwa hanya variabel understanding customer expectation tidak berpengaruh positif, sedangkan variabel building service partnership, total quality management, empowering employees berpengaruh positif terhadap customer satisfaction dan Hasil uji parsial (Uji t) terhadap customer loyalty menunjukkan bahwa variabel understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employees dan customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Sedangkan hasil uji Analisis Jalur (Path Analisys) menunjukkan bahwa variabel understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employees berpengaruh positif terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening. Kata kunci: Understanding customer expectation, Building service partnership, Total quality management, Empowering employees, Customer loyalty dan Customer satisfaction.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item