ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN MODIFIED SERVQUAL DI BANK MUAMALAT CABANG TULUNGAGUNG

AGUS ROFIK WAHYUDI, NIM. 08660016 (2013) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN MODIFIED SERVQUAL DI BANK MUAMALAT CABANG TULUNGAGUNG. Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA.

[img]
Preview
Text (ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN MODIFIED SERVQUAL DI BANK MUAMALAT CABANG TULUNGAGUNG)
BAB I, V, DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (4MB) | Preview
[img] Text (ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN MODIFIED SERVQUAL DI BANK MUAMALAT CABANG TULUNGAGUNG )
BAB II, III, IV.pdf
Restricted to Registered Academicians of UIN Sunan Kalijaga Only

Download (1MB)

Abstract

Kepuasan nasabah adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa perbankan, dimana kepuasaan nasabah merupakan aspek strategis dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan citra perusahaan di masyarakat yang luas. Salah satu langkah yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Bank Muamalat cabang Tulungagung adalah dengan menggunakan instrument Service Quality (SERVQUAL) yang dimodifikasi agar cocok untuk untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam industri perbankan Islam. Penambahan dimensi compliance ke dalam SERVQUAL agar lebih sesuai jika diterapkan dalam mengukur kualitas pelayanan di Bank Syariah. Instrumen yang digunakan untuk mengetahui kesenjangan (gap) yang terjadi antara persepsi pelanggan dengan harapan/keinginan pelanggan dengan cara memetakannya ke dalam dimensi kualitas pelayanan, yaitu compliance, tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dalam penelitian ini menggunakan importance-performance analysis (diagram kartesius) untuk menentukan variabel-variabel yang perlu diperbaiki dan menentukan kemungkinan penyebab terjadinya masalah tersebut menggunakan diagram sebab akibat. Berdasarkan hasil analisis, terdapat 5 variabel yang belum mampu memenuhi harapan pelanggan dan perlu dilakukan perbaikan yaitu variabel "ketersediaan ATM" dengan nilai kinerja sebesar 3.77 dan nilai kepentingan sebesar 4.56, variabel "penambahan teller pada saat jam sibuk" dengan nilai kinerja sebesar 3.83 dan nilai kepentingan sebesar 4.38, variabel "kecepatan pelayanan teller terhadap nasabah" dengan nilai kinerja sebesar 4.12 dan nilai kepentingan sebesar 4.38, variabel "respon customer service dalam menanggapi keluhan nasabah" dengan nilai kinerja sebesar 4.12 dan nilai kepentingan sebesar 4.35, variabel "jam oprasional Bank yang sesuai bagi nasabah" dengan nilai kinerja sebesar 4.03 dan nilai kepentingan sebesar 4.36. Kata kunci: Kepuasan nasabah, Service Quality (SERVQUAL), Kesenjangan (gap), Importance-performance analysis, diagram sebab akibat.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Subjects: Tehnik Industri
Divisions: Fakultas Sains dan Teknologi > Teknik Industri (S1)
Depositing User / Editor: Miftahul Ulum [IT Staff] ---- youtube : ulum virgo -------- Facebook : digilibuin
Date Deposited: 11 Jun 2013 11:25
Last Modified: 19 Apr 2016 06:15
URI: http://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/8117

Actions (login required)

View Item View Item