ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE ZONE OF TOLERANCE DAN KANO DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA PERHOTELAN (STUDI KASUS DI UNIVERSITY HOTEL, YOGYAKARTA)

IMAM ULIN NUHA, NIM. 10660052 (2014) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE ZONE OF TOLERANCE DAN KANO DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA PERHOTELAN (STUDI KASUS DI UNIVERSITY HOTEL, YOGYAKARTA). Skripsi thesis, UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA.

Preview	Text (ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE ZONE OF TOLERANCE DAN KANO DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA PERHOTELAN (STUDI KASUS DI UNIVERSITY HOTEL, YOGYAKARTA)) 10660052_bab-i_iv-atau-v_daftar-pustaka.pdf Download (2MB) | Preview
	Text (ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE ZONE OF TOLERANCE DAN KANO DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN JASA PERHOTELAN (STUDI KASUS DI UNIVERSITY HOTEL, YOGYAKARTA)) 10660052_bab-ii_sampai_sebelum-bab-terakhir.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Dari tahun ke tahun pertumbuhan usaha pada sektor perhotelan semakin meningkat. Khususnya di Yogyakarta, berdasarkan data statistik pada tahun 2011 jumlah hotel bintang di Yogyakarta berjumlah 41 hotel dan pada tahun 2012 mengalami peningkatan sebesar 31 % menjadi 54 hotel. Mengingat semakin banyaknya hotel di Yogyakarta membuat persaingan yang ada semakin ketat, para pengusaha hotel harus berlomba-lomba untuk manarik para pelanggan dengan cara meningkatkan kualitas layanannya, agar dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan sebaik mungkin. Tak terkecuali bagi University Hotel harus terus meningkatkan kualitas layanannya agar dapat bertahan di tengah ketatnya persaingan yang ada. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui upaya-upaya yang harus dilakukan pihak University Hotel untuk meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan metode Zone of Tolerance dan KANO. Metode Zone of Tolerance digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan saat ini pada masing-masing atribut. Metode KANO digunakan untuk mengukur tingkat prefensi konsumen terhadap atribut layanan untuk kemudian dikelompokkan ke dalam kategori KANO. Sedangkan untuk integrasi Metode Zone of Tolerance dan Kano digunakan untuk mengetahui atribut mana yang harus dipertahankan kualitasnya dan atribut mana yang harus diprioritaskan untuk mendapatkan perbaikan. Setelah diketahui prioritas perbaikan pada masingmasing atribut layanan kemudian dilakukan usulan perbaikan berdasarkan hasil wawancara dari kepala bagian HRD. Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan metode Zona Toleransi diketahui bahwa keseluruhan atribut layanan berada di luar zona toleransi. Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan metode KANO Atribut yang termasuk dalam kategori Must be (M) adalah A1, A2, A5, A6, A7, A8, A9, A10, A11, A12, A17, A18, A21, dan A22. Sedangkan untuk atribut yang termasuk pada kategori One-dimensional adalah A3, A4, A14, A15, A16, A19, dan A20. Untuk prioritas perbaikan atribut layanan berdasarkan penggabungan antara metode Zona Toleransi dengan metode KANO adalah atribut A14, A3, A16, A20, A19, A21, A7, A11, A8, A13, A10, A5, A12, A18, A15, A17, A22, A9, A6, A4, A2, dan A1. Setelah dilakukan perbaikan pada masing-masing atribut secara bertahap diharapkan nilai kepuasan dapat meningkat dan dapat menjaring lebih banyak lagi pelanggan yang menginap di University Hotel.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item