ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN PERFORMANCE CONTROL MATRIX DI RUMAH MAKAN D’GEJROT KEMEK YOGYAKARTA

RIMA FITRI AMPRIANTI, NIM. 12660002 (2017) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN PERFORMANCE CONTROL MATRIX DI RUMAH MAKAN D’GEJROT KEMEK YOGYAKARTA. Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

Preview	Text 12660002_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR-PUSTAKA.pdf - Published Version Download (2MB) | Preview
Preview	Text 12660002_BAB-II_sampai_SEBELUM-BAB-TERAKHIR.pdf - Published Version Download (2MB) | Preview

Abstract

Rumah makan merupakan industri yang memenuhi kebutuhan primer manusia. Oleh karena itu, pertumbuhan industri rumah makan berkembang pesat sehingga menimbulkan persaingan yang sangat ketat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah makan D’Gejtot Kemek menggunakan metode SERVQUAL dan Performance Control Matrix. Objek penelitian ini adalah pelanggan rumah makan D’Gejtot Kemek. Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner sebanyak 100 kuesioner. Item pernyataan yang digunakan mengacu pada dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman et.al (dalam Tjiptono,2007) yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangible). Hasil dari pengolahan data diperoleh bahwa pelanggan merasa kurang puas terhadap kualitas pelayanan D’Gejrot Kemek dengan ditunjukkannya nilai skor servqual negatif. Hanya terdapat satu item yang berada pada excellent zone, item selebihnya berjumlah 22 berada pada maintain zone dan tidak ada satupun item yang berada pada improvement zone. Namun perbaikan kualitas pelayanan tetap perlu dipertimbangkan karena terdapat tiga item yang berada pada maintain zone bagian bawah yang berarti masih dibawah garis rata-rata. Kata kunci: industri jasa, servqual, performance control matrix.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item