ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN JASA BANK DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN INDEX POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) (STUDI KASUS BANK BRI UNIT SITIMULYO PIYUNGAN BANTUL)

MAHFUT, NIM. 10660012 (2017) ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN JASA BANK DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN INDEX POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) (STUDI KASUS BANK BRI UNIT SITIMULYO PIYUNGAN BANTUL). Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.

Preview	Text (ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN JASA BANK DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN INDEX POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) (STUDI KASUS BANK BRI UNIT SITIMULYO PIYUNGAN BANTUL)) 10660012_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR-PUSTAKA.pdf - Published Version Download (2MB) | Preview
	Text (ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN JASA BANK DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN INDEX POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) (STUDI KASUS BANK BRI UNIT SITIMULYO PIYUNGAN BANTUL)) 10660012_BAB-II_sampai_SEBELUM-BAB-TERAKHIR.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (5MB)

Abstract

Pertumbuhan bank yang pesat membuat semakin ketatnya persaingan yang terjadi antar bank, maka diperlukan usaha dari pihak bank untuk memenuhi apa yang menjadi harapan konsumen sehinggan konsumen dapat memperoleh kepuasan atau pelayanan yang telah diberikan oleh pihak bank. Penelitian ini merupakan penelitian yang menggunakan pendekatan deskriptif kuantitif. Sumber data yang diperoleh data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, observasi, dan kuesioner. Subjek dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRI Unit Sitimulyo Bantul. Teknik analisis data menggunakan model IPA dan PGCV, melalui uji validitas dan reliabilitas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nasabah Bank BRI unit Sitimulyo Bantul menilai bahwa kepuasan yang mereka peroleh dari kinerja pelayanan karyawan Bank BRI unit Sitimulyo Bantul belum sepenuhnya sesuai dengan kepentingan atau harapan mereka. Artinya masih ditemuinya prioritasprioritas perbaikan layanan sesuai dengan keinginan nasabah. Perhitungan dengan menggunakan Tingkat Kesesuaian dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) ternyata menghasilkan urutan perioritas perbaikan layanan yang sedikit berbeda. Urutan prioritas perbaikan layanan berdasarkan metode PGCV yang terdapat pada kuadran I, seperti Memberikan solusi terhadap keluhan nasabah dengan nilai indeks PGCV = 6,52; Lokasi Bank dan ATM yang strategis (mudah dicari dan ditemukan), dengan nilai indeks PGCV = 5,85; Keterbukaan dalam menerima kritik dan saran, dengan nilai indeks PGCV = 5,48; Kelengkapan peralatan dan kecanggihan alat yang dipakai, dengan nilai indeks PGCV = 5,35; Cepat tanggap karyawan dalam menyelesaikan keluhan nasabah, dengan nilai indeks PGCV = 4,84; Keamanan uang yang ditabung, dengan nilai indeks PGCV = 4,62; dan Kesabaran dalam menghadapi keluhan nasabah, dengan nilai indeks PGCV = 4,61

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item