PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG MAGELANG)

MUHAMMAD ABIDIN - NIM. 06390121, (2011) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG MAGELANG). Skripsi thesis, UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Preview	Text (PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG MAGELANG)) BAB I,V, DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (757kB) | Preview
	Text (PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG MAGELANG)) BAB II,III,IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (347kB)

Abstract

Kualitas sebagai suatu yang memuaskan pengguna jasa sehingga setiap upaya pengembangan kualitas harus dimulai dari pemahaman terhadap persepsi dan keinginan pengguna jasa. Kepuasan pengguna jasa adalah perasaan senang atau kecewa pengguna jasa yang muncul setelah membandingkan persepsi yang mereka terima dengan harapan mereka. Pelayanan dirasa memuaskan apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan pengguna jasa. Sebaliknya, pelayanan dirasa kurang memuaskan apabila pelayanan yang diterima di bawah harapan pengguna jasa. Pelayanan yang baik dan berkualitas harus diberikan oleh perusahaan guna menarik pengguna jasa maupun mempertahankan pengguna jasa lama. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh dimensi (1) variabel tangibles, (2) variabel reliability, (3) variabel responsiveness, (4) variabel assurance, (5) variabel emphaty secara parsial dan bersama-sama terhadap kepuasan nasabah BSM Cabang Magelang. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field research). Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner, wawancara dan observasi. Teknik pengambilan sampel yang dipakai adalah accidental sampling. Analisis data dilakukan secara kuantitatif dengan metode regresi linier berganda. Dari hasil penelitian dan pembahasan menyimpulkan bahwa (1) Variabel tangible, responsivenes, reliability, assurance, emphaty secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan Fhitung (20,720) dan nilai signifikansi F (0,000). (2) Variabel tangible secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah thitung (2,106) dan nilai signifikansi t (0,038). (3) Variabel reliability secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah thitung (2,054) dan nilai signifikansi t (0,043). (4) Variabel responsivenes secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah nilai thitung (3,117) dan nilai signifikansi t (0,002). (5) Variabel assurance secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah thitung (2,254) dan nilai signifikansi t (0,027). (6). Variabel emphaty secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah thitung (2,121) dan nilai signifikansi t (0,037). (7). Variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BSM Cabang Magelang adalah variabel responsiveness.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item