EVALUASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI KAJIAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PADA UNIT REFERENSI UPU PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS GADJAH MADA

APRILIA MARDIASTUTI - NIM. 07140101, (2011) EVALUASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI KAJIAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PADA UNIT REFERENSI UPU PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS GADJAH MADA. Skripsi thesis, UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Preview	Text (EVALUASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI KAJIAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PADA UNIT REFERENSI UPU PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS GADJAH MADA) BAB I,V, DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (639kB) | Preview
	Text (EVALUASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI KAJIAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PADA UNIT REFERENSI UPU PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS GADJAH MADA) BAB II,III,IV.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (163kB)

Abstract

Permasalahan yang dikaji dalam skripsi ini adalah kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh Unit Referensi UPU Perpustakaan UGM dan faktor-faktor yang perlu diperbaiki dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh Unit Referensi UPU Perpustakaan UGM. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah survei dan dokumentasi. Instrumen penelitian yang dijadikan sebagai sarana pengumpulan data dalam survei IKM adalah kuesioner yang diisi atau ditanyakan kepada masing-masing responden, terdiri dari empat belas unsur, meliputi prosedur, persyaratan, kejelasan petugas, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya, kesesuaian biaya dengan ketentuan, ketepatan jadwal pelayanan, kenyamanan, dan keamanan lingkungan pelayanan. Metode analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Responden penelitian meliputi mahasiswa Diploma/S1, mahasiswa S2, mahasiswa S3, dosen/peneliti, dan umum, sebanyak 150 responden. Berdasarkan hasil survei sebanyak 150 responden, ada empat unsur pelayanan yang mendapatkan nilai kurang dari 2,51 atau tidak baik,yaitu prosedur pelayanan, kecepatan pelayanan, biaya pelayanan, dan kenyamanan lingkungan. Unsur yang mendapatkan nilai antara 2,51- 3,25 baik meliputi unsur kesesuaian biaya pelayanan dengan ketentuan, serta keamanan lingkungan. Sedangkan unsur yang mendapatkan nilai lebih dari 3,26 atau sangat baik meliputi unsur persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, keadilan dalam mendapatkan pelayanan,kesopanan dan keramahan petugas, serta ketepatan jadwal pelayanan. Berdasarkan analisis data hasil penelitian secara keseluruhan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Unit Referensi UPU Perpustakaan UGM mempunyai nilai indeks 77,225 atau mutu pelayanan B, dengan tingkat kualitas pelayanan Baik.

Share this knowledge with your friends :

Actions (login required)

View Item