@phdthesis{digilib10846,
           month = {August},
           title = {PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
PADA HOTEL PERWITA SARI, HOTEL MERCURY DAN HOTEL 
PUTRA JAYA DI PRAWIROTAMAN YOGYAKARTA DENGAN
MENGGUNAKAN METODE  SERVQUAL DAN IMPORTANT 
PERFORMANCE  ANALYSIS
},
          school = {PERPUSTAKAAN UIN SUNAN KALIJAGA},
          author = {NIM. 07660008  FIQ AINUL HAAQ},
            year = {2012},
            note = {Kifayah Amar,Ph.D},
        keywords = {Kepuasan Pelanggan, Service Quality (Servqual), Hotel},
             url = {https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/10846/},
        abstract = {Kepuasan  pelanggan merupakan salah satu kunci sukses perusahaan. Salah
satu metode yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan pada beberapa hotel dikawasan Prawirotaman Yogyakarta
yaitu Hotel Putra Jaya, Hotel Mercuri dan Hotel Perwita Sari adalah dengan
menggunakan instrument service quality (Servqual). Instrumen service
quality(Servqual)  yaitu untuk mengetahui  kesenjangan (gap) antara persepsi
pelanggan dengan harapan atau keinginan pelanggan dengan cara
memetakanya kedalam dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability,
responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Dalampenelitian ini data
yang didapat  dianalisis dengan menggunakan analisis kepentingan kinerja
(important performance analysis)dan diagram tulang ikan (diagram fish bone).
Berdasarkan hasil analisis terdapat enam atribut yang belum mampu memenuhi 
harapan pelanggan dan perlu dilakukan perbaikan yaitu atribut staf hotel
berpenampilan rapi, kemudahan untuk mengakses internet, staf tidak pernah
menunjukkan bahwa mereka sangat sibuk ketika menanggapi kepentingan
tamu, check-in awal yang memudahkan tamu dan tempat parkir yang nyaman.
}
}