eprintid: 14525
rev_number: 9
eprint_status: archive
userid: 71
dir: disk0/00/01/45/25
datestamp: 2014-11-14 07:13:53
lastmod: 2014-11-14 07:13:53
status_changed: 2014-11-14 07:13:53
type: thesis
metadata_visibility: show
creators_name: WAHYUNINGSIH,  NIM. 10390083
title: TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DENGAN MODEL CARTER
(STUDI PADA BPD DIY SYARIAH)

ispublished: pub
subjects: KB
divisions: jur_kei
full_text_status: restricted
note: Pembimbing :  
Sunarsih, SE.M.si
abstract: Pelayanan adalah bagian dari marketing. Falsafah yang mendasari kegiatan usaha bank adalah kepercayaan masyarakat. Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Dengan meningkatkan mutu pelayanan oleh suatu perusahaan perbankan merupakan suatu cara yang nyata dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan nasabah. Kualitas pelayanan menjadi faktor yang semakin penting untuk keberhasilan dan kelangsungan hidup dalam industri perbankan, karena itu, penilaian yang benar dari kualitas pelayanan bank akan menjadi hal penting. Dari sini berlaku teori Gap antara persepsi pelanggan dan harapan kualitas layanan untuk menentukan kualitas pelayanan yang diharapkan. 
Model CARTER merupakan suatu pengukuran kualitas layanan perbankan syari’ah dengan 6 dimensi yaitu: Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness. 
Penelitian ini menggunakan importance-performance analysis (diagram kartesius) untuk menentukan variabel-variabel yang perlu diperbaiki. Berdasarkan hasil analisis, terdapat 6 variabel yang belum mampu memenuhi harapan pelanggan dan perlu dilakukan perbaikan yaitu “Akad/ kesepakatan sesuai dengan syari’at Islam”, dengan nilai persepsi sebesar 3,81 dan nilai harapan sebesar 4,44. “Ketersediaan ATM”, dengan nilai persepsi sebesar 3,29 dan nilai harapan sebesar 4,50. “Penambahan teller pada jam sibuk”, dengan nilai persepsi sebesar 3,63 dan nilai harapan sebesar 4,40.“Memberikan pelayanan tepat waktu sesuai yang dijanjikan”, dengan nilai persepsi sebesar 3,76 dan nilai harapan sebesar 4,44. “Respon customer service dalam menanggapi keluhan nasabah”, dengan nilai persepsi sebesar 3,88 dan nilai harapan sebesar 4,44. “Jam operasional Bank yang sesuai bagi nasabah”, dengan nilai persepsi sebesar 3,91 dan nilai harapan sebesar 4,41. 
Kata kunci: Kepuasan nasabah, Service Quality (SERVQUAL), Kesenjangan (gap), CARTER, Importance-performance analysis.


date: 2014-10-21
date_type: published
institution: UIN SUNAN KALIJAGA
department: FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM
thesis_type: skripsi
citation:   WAHYUNINGSIH, NIM. 10390083  (2014) TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DENGAN MODEL CARTER (STUDI PADA BPD DIY SYARIAH).  Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA.   
document_url: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/14525/1/10390083_bab-i_iv-atau-v_daftar-pustaka.pdf
document_url: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/14525/2/10390083_bab-ii_sampai_sebelum-bab-terakhir.pdf
document_url: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/14525/2/lightbox.jpg
document_url: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/14525/3/preview.jpg
document_url: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/14525/4/medium.jpg
document_url: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/14525/5/small.jpg
document_url: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/14525/6/lightbox.jpg
document_url: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/14525/7/preview.jpg
document_url: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/14525/8/medium.jpg
document_url: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/14525/9/small.jpg
document_url: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/14525/14/lightbox.jpg
document_url: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/14525/15/preview.jpg
document_url: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/14525/16/medium.jpg
document_url: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/14525/17/small.jpg
document_url: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/14525/18/lightbox.jpg
document_url: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/14525/19/preview.jpg
document_url: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/14525/20/medium.jpg
document_url: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/14525/21/small.jpg