%0 Thesis
%9 Skripsi
%A IMAM ULIN NUHA, NIM. 10660052
%B FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
%D 2014
%F digilib:15006
%I UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA
%K Kata Kunci : Signifikan, Zona Toleransi, KANO, Atribut, Must be, One  Dimensional.
%T ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE  ZONE OF TOLERANCE DAN KANO DALAM UPAYA PENINGKATAN  KUALITAS LAYANAN JASA PERHOTELAN  (STUDI KASUS DI UNIVERSITY HOTEL, YOGYAKARTA)
%U https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/15006/
%X Dari tahun ke tahun pertumbuhan usaha pada sektor perhotelan semakin  meningkat. Khususnya di Yogyakarta, berdasarkan data statistik pada tahun 2011  jumlah hotel bintang di Yogyakarta berjumlah 41 hotel dan pada tahun 2012  mengalami peningkatan sebesar 31 % menjadi 54 hotel. Mengingat semakin  banyaknya hotel di Yogyakarta membuat persaingan yang ada semakin ketat, para  pengusaha hotel harus berlomba-lomba untuk manarik para pelanggan dengan  cara meningkatkan kualitas layanannya, agar dapat memberikan pelayanan kepada  pelanggan sebaik mungkin. Tak terkecuali bagi University Hotel harus terus  meningkatkan kualitas layanannya agar dapat bertahan di tengah ketatnya  persaingan yang ada. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui upaya-upaya yang  harus dilakukan pihak University Hotel untuk meningkatkan kualitas pelayanan  berdasarkan metode Zone of Tolerance dan KANO.  Metode Zone of Tolerance digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas  layanan saat ini pada masing-masing atribut. Metode KANO digunakan untuk  mengukur tingkat prefensi konsumen terhadap atribut layanan untuk kemudian  dikelompokkan ke dalam kategori KANO. Sedangkan untuk integrasi Metode  Zone of Tolerance dan Kano digunakan untuk mengetahui atribut mana yang  harus dipertahankan kualitasnya dan atribut mana yang harus diprioritaskan untuk  mendapatkan perbaikan. Setelah diketahui prioritas perbaikan pada masingmasing  atribut layanan kemudian dilakukan usulan perbaikan berdasarkan hasil  wawancara dari kepala bagian HRD.  Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan metode Zona Toleransi  diketahui bahwa keseluruhan atribut layanan berada di luar zona toleransi.  Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan metode KANO Atribut yang  termasuk dalam kategori Must be (M) adalah A1, A2, A5, A6, A7, A8, A9, A10,  A11, A12, A17, A18, A21, dan A22. Sedangkan untuk atribut yang termasuk pada  kategori One-dimensional adalah A3, A4, A14, A15, A16, A19, dan A20. Untuk  prioritas perbaikan atribut layanan berdasarkan penggabungan antara metode  Zona Toleransi dengan metode KANO adalah atribut A14, A3, A16, A20, A19,  A21, A7, A11, A8, A13, A10, A5, A12, A18, A15, A17, A22, A9, A6, A4, A2,  dan A1. Setelah dilakukan perbaikan pada masing-masing atribut secara bertahap  diharapkan nilai kepuasan dapat meningkat dan dapat menjaring lebih banyak lagi  pelanggan yang menginap di University Hotel.
%Z Pembimbing :  Siti Husna Ainu Syukri, M.T.