%A NIM. 10660052 IMAM ULIN NUHA
%O Pembimbing :  Siti Husna Ainu Syukri, M.T.
%T ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE
ZONE OF TOLERANCE DAN KANO DALAM UPAYA PENINGKATAN
KUALITAS LAYANAN JASA PERHOTELAN
(STUDI KASUS DI UNIVERSITY HOTEL, YOGYAKARTA)
%X Dari tahun ke tahun pertumbuhan usaha pada sektor perhotelan semakin
meningkat. Khususnya di Yogyakarta, berdasarkan data statistik pada tahun 2011
jumlah hotel bintang di Yogyakarta berjumlah 41 hotel dan pada tahun 2012
mengalami peningkatan sebesar 31 % menjadi 54 hotel. Mengingat semakin
banyaknya hotel di Yogyakarta membuat persaingan yang ada semakin ketat, para
pengusaha hotel harus berlomba-lomba untuk manarik para pelanggan dengan
cara meningkatkan kualitas layanannya, agar dapat memberikan pelayanan kepada
pelanggan sebaik mungkin. Tak terkecuali bagi University Hotel harus terus
meningkatkan kualitas layanannya agar dapat bertahan di tengah ketatnya
persaingan yang ada. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui upaya-upaya yang
harus dilakukan pihak University Hotel untuk meningkatkan kualitas pelayanan
berdasarkan metode Zone of Tolerance dan KANO.
Metode Zone of Tolerance digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas
layanan saat ini pada masing-masing atribut. Metode KANO digunakan untuk
mengukur tingkat prefensi konsumen terhadap atribut layanan untuk kemudian
dikelompokkan ke dalam kategori KANO. Sedangkan untuk integrasi Metode
Zone of Tolerance dan Kano digunakan untuk mengetahui atribut mana yang
harus dipertahankan kualitasnya dan atribut mana yang harus diprioritaskan untuk
mendapatkan perbaikan. Setelah diketahui prioritas perbaikan pada masingmasing
atribut layanan kemudian dilakukan usulan perbaikan berdasarkan hasil
wawancara dari kepala bagian HRD.
Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan metode Zona Toleransi
diketahui bahwa keseluruhan atribut layanan berada di luar zona toleransi.
Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan metode KANO Atribut yang
termasuk dalam kategori Must be (M) adalah A1, A2, A5, A6, A7, A8, A9, A10,
A11, A12, A17, A18, A21, dan A22. Sedangkan untuk atribut yang termasuk pada
kategori One-dimensional adalah A3, A4, A14, A15, A16, A19, dan A20. Untuk
prioritas perbaikan atribut layanan berdasarkan penggabungan antara metode
Zona Toleransi dengan metode KANO adalah atribut A14, A3, A16, A20, A19,
A21, A7, A11, A8, A13, A10, A5, A12, A18, A15, A17, A22, A9, A6, A4, A2,
dan A1. Setelah dilakukan perbaikan pada masing-masing atribut secara bertahap
diharapkan nilai kepuasan dapat meningkat dan dapat menjaring lebih banyak lagi
pelanggan yang menginap di University Hotel.
%K Kata Kunci : Signifikan, Zona Toleransi, KANO, Atribut, Must be, One
Dimensional.
%D 2014
%I UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA
%L digilib15006