%A NIM.  10240073 RISALATUL AZIZAH
%O Pembimbing:
Early Maghfiroh Innayati, S.Ag, M.Si
%T PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
(STUDI PADA JAMAAH UMROH KELOMPOK BIMBINGAN IBADAH HAJI (KBIH)
HASUNA TOUR YOGYAKARTA PERIODE MARET 2014)
%X Risalatul Azizah, 10240073 dengan judul skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Jamaah Umroh Kelompok Bimbingan
Ibadah Haji (KBIH) Hasuna Tour Yogyakarta)”.
Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan Kepuasan
pelanggan adalah perasaan puas atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil
yang diharapkan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adakah pengaruh kualitas
pelayanan KBIH Hasuna Tour Yogyakarta terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini adalah penelitian lapangan yaitu sebuah studi penelitian yang
mengambil data obyektif dari lapangan dan menggunakan model matematika dan
statistik dalam pengolahannya. Hasil analisis disajikan dalam bentuk angka
kemudian dijelaskan dan diinterpretasikan dalam suatu uraian.
Metode pengumpulan data pada penelitian ini dengan menggunakan
obsrvasi, dokumentasi dan kuesioner. Penelitian ini menggunakan kualitas
pelayanan sebagai variabel terikat dan kepuasan pelanggan sebagai variabel
bebas. Analisis yang digunakan yaitu analisis uji asumsi yang terdiri dari uji
normalitas, linieritas dan analisis regresi sederhana.
Peneliti mengadopsi judul dari penelitian-penelitan sebelumnya, yang
membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu terletak pada
perbedaan lembaga yang diteliti. Disini peneliti menggunakan jamaah umroh
KBIH Hasuna Tour Yogyakarta untuk diteliti.
Berdasarkan hasil data yang telah dianalisis dapat disimpulkan bahwa nilai
signifikan t hitung 70,4% yang didapat dari pengujian koefisien determinasi r
square, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang
positif terhadap kepuasan pelanggan di KBIH Hasuna Tour Yogyakarta,
sedangkan sisanya 29,6% dipengaruhi oleh faktor lain.
%K Keyword kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
%D 2014
%I UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA
%L digilib15030