relation: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/15767/
title: PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN DALAM  MENGETAHUI TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DENGAN  METODE PERFORMANCE IMPORTANCE ANALYSIS DAN  FISHBONE CHART  (HOTEL GRAND ROSELA YOGYAKARTA)
creator: HURUN’IN, NIM. 10660003
subject: Tehnik Industri
description: Berbagai usaha dilaksanakan pemerintah dalam memajukan potensi bangsa agar  dapat mendunia di era globalisasi, salah satunya adalah dengan meningkatkan devisa  pada sektor pariwisata. Usaha dalam meningkatkan pelayanan pada konsumen juga  harus dilakukan pada sektor mikro agar saling mendukung antara usaha pemerintah  dan hotel-hotel yang memberikan pelayanan secara langsung kepada wisatawan.  Usaha dalam meningkatkan pelayanan dapat dilihat pada kasus di salah satu hotel  yaitu Hotel Grand Rosela Yogyakarta yang termasuk hotel bintang 1 yang  mempunyai rencana diajukan naik level menjadi hotel bintang 2. Banyaknya  komplain atau keluhan dari para tamu menjadikan aspek layanan (service) masih  diragukan. Aspek service menjadi aspek sorotan untuk diadakan perbaikan.  Importance Performance Analysis (IPA) membandingkan antara harapan dengan  kinerja dalam mengukur kepuasan konsumen suatu perusahaan. Analisis tingkat  harapan dan kepuasan konsumen dapat menghasilkan suatu diagram kartesius yang  dapat menunjukkan letak faktor-faktor atau unsur-unsur yang dianggap  mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana dalam diagram kartesius tersebut faktorfaktor  akan dijabarkan dalam empat diagram. Artibut dimensi kualitas yang  diprioritaskan untuk diadakan penanganan berada dalam kuadran 1 (atribut kritis).  Untuk mengidentifikasi penyebab ketidakpuasan maka dilakukan analisis diagram  fishbone terhadap atribut kritis. Hasil pengolahan dan analisis data dengan metode  IPA, pelayanan yang selama ini diberikan oleh staf hotel di Hotel Grand Rosela bagi  pelanggan lokal maupun non lokal sebesar 59% sudah berkinerja tinggi. Terdapat  hanya 2 atribut yang belum memenuhi harapan pelanggan dan harus diprioritaskan  untuk dilakukan peningkatan pelayanan yaitu perbaikan pelayanan dalam proses  administrasi dan perbaikan pelayanan dalam penanganan masalah yang dialami oleh  tamu. Setelah dilakukannya perbaikan pada atribut kritis secara bertahap diharapkan  nilai kepuasan dapat meningkat.
date: 2015-01-26
type: Thesis
type: NonPeerReviewed
format: text
language: en
identifier: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/15767/1/BAB%20I%2C%20V%2C%20DAFTAR%20PUSTAKA.pdf
format: text
language: en
identifier: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/15767/11/BAB%20II%2C%20III%2C%20IV.pdf
identifier:   HURUN’IN, NIM. 10660003  (2015) PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MENGETAHUI TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE PERFORMANCE IMPORTANCE ANALYSIS DAN FISHBONE CHART (HOTEL GRAND ROSELA YOGYAKARTA).  Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.