TY  - THES
N1  - Pembimbing :  Yandra Rahadian Perdana, M.T.
ID  - digilib15767
UR  - https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/15767/
A1  - HURUN?IN, NIM. 10660003
Y1  - 2015/01/26/
N2  - Berbagai usaha dilaksanakan pemerintah dalam memajukan potensi bangsa agar
dapat mendunia di era globalisasi, salah satunya adalah dengan meningkatkan devisa
pada sektor pariwisata. Usaha dalam meningkatkan pelayanan pada konsumen juga
harus dilakukan pada sektor mikro agar saling mendukung antara usaha pemerintah
dan hotel-hotel yang memberikan pelayanan secara langsung kepada wisatawan.
Usaha dalam meningkatkan pelayanan dapat dilihat pada kasus di salah satu hotel
yaitu Hotel Grand Rosela Yogyakarta yang termasuk hotel bintang 1 yang
mempunyai rencana diajukan naik level menjadi hotel bintang 2. Banyaknya
komplain atau keluhan dari para tamu menjadikan aspek layanan (service) masih
diragukan. Aspek service menjadi aspek sorotan untuk diadakan perbaikan.
Importance Performance Analysis (IPA) membandingkan antara harapan dengan
kinerja dalam mengukur kepuasan konsumen suatu perusahaan. Analisis tingkat
harapan dan kepuasan konsumen dapat menghasilkan suatu diagram kartesius yang
dapat menunjukkan letak faktor-faktor atau unsur-unsur yang dianggap
mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana dalam diagram kartesius tersebut faktorfaktor
akan dijabarkan dalam empat diagram. Artibut dimensi kualitas yang
diprioritaskan untuk diadakan penanganan berada dalam kuadran 1 (atribut kritis).
Untuk mengidentifikasi penyebab ketidakpuasan maka dilakukan analisis diagram
fishbone terhadap atribut kritis. Hasil pengolahan dan analisis data dengan metode
IPA, pelayanan yang selama ini diberikan oleh staf hotel di Hotel Grand Rosela bagi
pelanggan lokal maupun non lokal sebesar 59% sudah berkinerja tinggi. Terdapat
hanya 2 atribut yang belum memenuhi harapan pelanggan dan harus diprioritaskan
untuk dilakukan peningkatan pelayanan yaitu perbaikan pelayanan dalam proses
administrasi dan perbaikan pelayanan dalam penanganan masalah yang dialami oleh
tamu. Setelah dilakukannya perbaikan pada atribut kritis secara bertahap diharapkan
nilai kepuasan dapat meningkat.
PB  - UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA
KW  - Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan
KW  -  Service Quality
KW  -  Hotel
KW  -  Importance Performance
Analysis
KW  -  Diagram Fishbone
KW  -  Atribut Kritis.
M1  - skripsi
TI  - PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN DALAM
MENGETAHUI TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DENGAN
METODE PERFORMANCE IMPORTANCE ANALYSIS DAN
FISHBONE CHART
(HOTEL GRAND ROSELA YOGYAKARTA)
AV  - restricted
ER  -