eprintid: 15944
rev_number: 8
eprint_status: archive
userid: 71
dir: disk0/00/01/59/44
datestamp: 2015-05-05 01:00:42
lastmod: 2015-05-05 01:00:42
status_changed: 2015-05-05 01:00:42
type: thesis
metadata_visibility: show
creators_name: ARINI MAR’ATUL HUSNAH, NIM. 10390112
title: ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,
KEPERCAYAAN, DAN AKSESIBILITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(SURVEI PADA NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI CABANG KUDUS)
ispublished: pub
subjects: KB
divisions: jur_kei
full_text_status: restricted
keywords: Kata kunci: kepuasan nasabah, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati, kepercayaan, aksesibilitas.
note: Dosen Pembimbing:
1. Dr. H. Syafiq M. Hanafi, M.Ag
2. Dr. Ibnu Muhdir, M.Ag
abstract: Pemasaran jasa dalam industri perbankan membutuhkan mutu pelayanan
sebagai atribut terpenting dalam produknya. Pada kasus perbankan syariah
maupun bank non syariah dimana tujuan bisnis-nya adalah dibangun dari azas
kepercayaan (thrust), masalah kualitas pelayanan (service quality) menjadi faktor
penting dalam menentukan keberhasilan bisnis. Dalam hal ini, kepercayaan dan
kepuasan adalah unsur krusial, mengingat kepercayaan dan pelayanan melibatkan
unsur psikis (rasa) yang memiliki kepekaan dan kedinamikaan tinggi. Nasabah
merasa puas dengan pelayanan yang melebihi harapan mereka sehingga timbullah
suatu kesetiaan. Apabila kesetiaan itu sudah timbul dihati nasabah, maka akan
tercipta pelanggan yang loyal.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kelima dimensi kualitas
pelayanan, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati) ditambah faktor
kepercayaan dan aksesibilitas sebagai variabel independen terhadap kepuasan
nasabah sebagai variabel dependen. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan.
Data yang diperoleh berasal dari seratus kuisioner yang disebar kepada nasabah
BSM Cabang Kudus dengan teknik insidental sampling. Untuk menjelaskan
pengaruh variabel tersebut, data yang diperoleh dianalisis menggunakan uji
validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian
hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis koefesien determinasi (R2).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi R square
menunjukkan angka 0,730. Hal ini berarti variabel dependen (kepuasan nasabah)
dipengaruhi oleh variabel independen (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, kepercayaan, aksesibilitas) sebesar 73,0%. Dan sebesar 27,0 %
(100%-73,0%) dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan ke
dalam penelitian. Berdasarkan hasil uji F menunjukkan angka signifikansi 0,000.
Hal ini berarti variabel dependen (kepuasan nasabah) secara bersama-sama dapat
dijelaskan oleh variabel independen (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, kepercayaan, aksesibilitas). Secara parsial berdasarkan hasil uji t
variabel kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan kepercayaan (thrust) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Sedangkan variabel bukti fisik (tangible), empati (empathy),
dan aksesibilitas (accessibility) menunjukkan hasil yang positif dan tidak
signifikan.
date: 2015-01-26
date_type: published
institution: UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA
department: FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM
thesis_type: skripsi
thesis_name: other
citation:   ARINI MAR’ATUL HUSNAH, NIM. 10390112  (2015) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN AKSESIBILITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH (SURVEI PADA NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI CABANG KUDUS).  Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.   
document_url: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/15944/1/BAB%20I%2C%20V%2C%20DAFTAR%20PUSTAKA.pdf
document_url: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/15944/2/BAB%20II%2C%20III%2C%20IV.pdf