TY  - THES
N1  - Dra. Hj. Mikhriani, M.M
ID  - digilib17892
UR  - https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/17892/
A1  - TIARA ROCHMAWATI, NIM. 11240003
Y1  - 2015/10/05/
N2  - Kompetisi yang semakin tajam menuntut setiap perusahaan mampu
mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih ke pesaing, salah satu strategi
yang diperlukan untuk hal tersebut adalah strategi Relationship Marketing.
Penelitian ini mengadopsi teori Nelson Ndubishi dalam menentukan dimensi
Relationship Marketing. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh
Relationship Marketing terhadap Customer Retention (Retensi pelanggan) pada
Wardah Beauty House Yogyakarta. Subjek dalam penelitian ini adalah para
Customer Wardah Beauty House Yogyakarta dengan jumlah 107 responden.
Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling
dengan tekhnik pengambilan sampel menggunakan insidental sampling.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, analisis data dengan
menggunakan progam SPSS 20.00 For Windows.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa relationship marketing
berpengaruh terhadap customer retention. Berdasarkan hasil analisis uji F
diperoleh nilai signifikansi hitung sebesar 0,000 < 0,05 maka disimpukan bahwa
relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan
penanganan keluhan secara berasama-sama memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap customer retention. Berdasarkan hasil uji t (parsial) diperoleh nilai
signifikansi hitung variabel kepercayaan; 0,104 > 0,05, komitmen; 0,759 > 0,05,
komunikasi; 0,004 < 0,05, dan penanganan keluhan; 0,004 < 0,05, maka
disimpulkan bahwa kepercayaan dan komitmen berpengaruh positif tetapi tidak
signifikan terhadap customer retention, sedangkan komunikasi dan penanganan
keluhan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer retention.
Berdasarkan hasil uji Adjust R Square sebesar 0,427 artinya relationship
marketing: kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan
memberikan sumbangan sebesar 42,7% terhadap customer retention sedangkan,
57,3% dipengaruhi variabel lain yang tidak dimasukkan dalam variabel model ini
seperti: rewarding, differentiation dan belonging.
Kata Kunci : Relationship Marketing, Customer Retention.
PB  - UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA
KW  - Relationship Marketing
KW  -  Customer Retention
M1  - skripsi
TI  - PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER
RETENTION (RETENSI PELANGGAN)
PADA WARDAH BEAUTY HOUSE YOGYAKARTA
AV  - restricted
EP  - 108
ER  -