TY  - THES
N1  - Dr.HAMIM ILYAS,M.Ag.
ID  - digilib18429
UR  - https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/18429/
A1  - FADLIYAH, NIM.02391699
Y1  - 2007/04/09/
N2  - Kulitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah.
Kualitas pelayanap memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusal1aan. Mengingat kualitas pelayanan
kepada nasabah semakin menduduki peran utama dan memegang peranan kunci
keberhasilan pada industri jasa perbankan, hal ini memaksa pihak bank untuk
lebih berorientasi eksternal dengan cara memberikan pelayanan dengan kualitas
terbaik kepada nasabah, di mana tingkat kualitas pelayanan yang baik akan
berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
Adapun penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BMT Multazam. Variabel-variabel
dalam penelitian ini meliputi variabel kualitas pelayanan(X), yang terdiri dari lima
dimensi yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty
sebagai variabel independen dan kepuasan nasabah(Y) sebagai variabel dependen.
Pokok masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan yang terdiri dari lima dimensi terhadap kepuasan nasabah dan dimensi
mana yang pengaruhnya paling dominan terhadap kepuasan nasabah di BMT
Multazam. Hipotesis pertama yang diajukan adalah terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
sedangkan hipotesis kedua yang diajukan adalah dimensi responsiveness
mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian lapangan (field research),
sehingga penyusun menggunakan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data
ditambah observasi untuk mendapatkan data yang benar-benar valid. Alat analisis
yang digunakan untuk menguji hubungan yang dibipotesiskan adalah analisis
regresi linier berganda. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan
masing-masing dfmensi pada variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasap nasabah, baik secara parsial maupun simultan. Hasil pengujian
hipotesis secara parsial diketahui bahwa dimensi responsiveness mempunyai
pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah jika dibandingkan dimensi
yang lain.
PB  - UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA
KW  - Pengaruh Kualitas Pelayanan
KW  -  Kepuasan Nasabah
KW  -  BMT Multazam
M1  - skripsi
TI  - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA BMT MULTAZAM YOGYAKARTA
AV  - restricted
EP  - 137
ER  -