TY  - THES
N1  - Kifayah Amar, Ph.D
ID  - digilib19466
UR  - https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/19466/
A1  - NUR ROKHMAT, NIM. 11660012
Y1  - 2016/01/26/
N2  - Tujuan penelitian ini adalah untuk mengusulkan perbaikan kualitas layanan pada
University Hotel dengan menggunakan model SERVQUAL dan performance control
matrix. SERVQUAL adalah suatu instrumen untuk mengukur kualitas pelayanan
dalam hal ini terkait jasa perhotelan. Performance control matrix ialah metode yang
menentukan kinerja ke dalam suatu zona. Integrasi model SERVQUAL dan
performance control matrix berguna untuk membangun sebuah model penilaian yang
lebih komprehensif untuk meningkatkan atribut kualitas tertentu. Penelitian ini
menggunakan survei kuesioner yang memungkinkan pelanggan untuk menilai persepsi
dan harapan dalam kapasitas mereka sebagai pelanggan eksternal dari industri. Hasil
penelitian dengan SERVQUAL mengindikasikan bahwa nilai harapan lebih tinggi dari
nilai persepsi. Nilai kualitas layanan University Hotel terhadap pelanggan untuk setiap
dimensi adalah tangibles sebesar -1.11, reliability sebesar -0.99, responsiveness
sebesar -1.01, assurance sebesar -0.84 dan emphaty sebesar -0.84. Jika nilai kualitas Q
? 1, maka kualitas pelayanan dikatakan belum baik. Hasil performance control matrix
mengidentifikasi atribut kualitas yang memerlukan perbaikan. Sehingga menemukan
bahwa ada beberapa item (1,3 dan 11) yang masuk pada improvement zone dan harus
segera diperbaiki oleh pihak hotel, yakni pada pernyataan hotel memiliki peralatan dan
teknologi terbaru/mutakhir, akses internet sangat mudah dan cepat serta karyawan
hotel sangat cepat dalam memberikan pelayanan kepada tamu. Usulan yang dapat
diberikan yakni sebaiknya fasilitas hotel mulai didukung dengan peralatan dan
teknologi yang sesuai perkembangan zaman. Kemudian akses internet bandwidth perlu
ditambah kecepatan aksesnya karena masih terlalu lambat, untuk solusinya bisa bekerja
sama dengan beberapa provider yang sesuai dengan pihak hotel butuhkan. Selanjutnya
pihak hotel perlu mendahulukan kepentingan tamu dengan cara memberikan pelayanan
yang ramah kepada pelanggan tamu hotel dan memberikan informasi yang dibutuhkan.
PB  - UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA
KW  - Model SERVQUAL
KW  -  tangibles
KW  -  reliability
KW  -  responsiveness
KW  -  assurance
KW  - 
emphaty
KW  -  performance control matrix dan improvement zone
M1  - skripsi
TI  - USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN HOTEL DENGAN MENGGUNAKAN
MODEL SERVQUAL DAN PERFORMANCE CONTROL MATRIX
(STUDI KASUS DI UNIVERSITY HOTEL UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA)
AV  - restricted
ER  -