%A NIM. 11660037 THALAZA KURNIAWAN OKTA
%O Siti Husna Ainu Syukri, M.T.
%T PERBAIKAN DAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
%X Rumah makan Yogya Chicken merupakan salah satu perusahaan yang bergerak
pada bidang kuliner cepat saji.diperlukan adanya kualitas pelayanan jasa yang
maksimal. Sehingga konsumen dapat terus menjadi pelanggan dan tidak merasa
kecewa dengan pelayanan jasa yang diberikan oleh Yogya Chicken. Metode yang
digunakan adalah Service Quality (Servqual). Dalam penilaian persepsi,
ekspetasi dan pembobotan pada Servqual menghasilkan penilaian seseorang
terhadap suatu kriteria yang bersifat kualitatif seperti subyektif yang seringkali
bias. Dengan melihat keterbatasan itu maka akan di integerasikan dengan Fuzzy.
teori logika Fuzzy (Fuzzy set) yaitu pengelompokan skor butir pertanyaan
berdasar variable bahasa (Linguistik Variable).dan di dapat Gap terbesar -0.162
dan terkecil 0.009 Satu metode lagi yang digunakan adalah Customer Satisfaction
Index (CSI) adalah metode pengukuran untuk menentukan tingkat kepuasan
konsumen secara menyeluruh. Hasil dari pengukuran CSI tingkat kepuasan
dengan nilai 0.90, yang menunjukan bahwa pelanggan merasa sangat puas
terhadap kualitas pelayanan jasa. Metode Importance Performance Analysis
digunakan untuk mengetahui prioritas utama perbaikan. Terdapat pada variabel
pernyataan P17, P2, P16, dan P7.
Hasil dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan jasa
di rumah makan Yogya Chicken mendekati ideal meskipun masih ada Gap antara
harapan/ekspetasi dan realita/persepsi pelayanan. Akan tetapi dengan kualitas
pelayanan yang belum ideal, pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan
yang ada.
%K Kualitas Pelayanan Jasa, Service Quality (Servqual), Fuzzy, Fuzzy-
Servqual, Customer Satisfaction Index. Importance Performance Analysis.
%D 2016
%I UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA
%L digilib20385