%A NIM: 1420010002 YUSRAWATI
%O Dr. Anis Masruri, S.Ag., SIP., M.Si
%T ANALISIS KEPUASAN PEMUSTAKA PADA PELAYANAN REFERENSI MENGGUNAKAN METODE KESENJANGAN (GAP ANALYSIS) DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS GADJAH MADA YOGYAKARTA
%X Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan
deskriptif, populasi penelitian yaitu pemustaka aktif pada Perpustakaan
Universitas Gadjah Mada Yogyakarta yang berjumlah 5210. Peneliti menentukan
besaran sampel berpedoman pada Tabel Isaac dan Michael dengan tingkat
kesalahan 10%, sehingga didapat sampel sebesar 257 dan teknik pengambilan
sampel secara accidental sampling. Objek yang dikaji adalah 5 (lima) indikator
dari variabel tunggal yaitu dimensi bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability),
daya tanggap (responsivenes), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) pada
pelayanan referensi di Perpustakaan Universitas Gadjah Mada Yogyakarta yang
dijadikan instrumen dalam penelitian ini dengan menjabarkan keseluruhan
dimensi tersebut dalam bentuk pernyataan. Pengumpulan data dilakukan dengan
menggunakan angket, wawancara dan observasi. Hasil pengumpulan data
dianalisis secara manual dan bantuan SPSS Version 21. Selanjutnya, pengolahan
data menggunakan rumus tingkat kesesuaian, kesenjangan dan diagram kartesius.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pemustaka pada
pelayanan referensi di Perpustakaan Universitas Gadjah Mada Yogyakarta pada
keseluruhan dimensi yaitu Bukti Fisik (Tangibles) sebesar 88.81% dan
kesenjangan sebesar -6,14, Kehandalan (Reliability) 87.07% dan kesenjangan
sebesar -3.3, Daya Tanggap (Responsiveness) 85.39% dan kesenjangan -2,49,
Jaminan (Assurance) 89.17% dan kesenjangan sebesar -4,23, dan Empati
(Empathy) 87.65% dan kesenjangan sebesar -2,48. Tingkat kepuasan pemustaka
pada pelayanan referensi di Perpustakaan Universitas Gadjah Mada Yogyakarta
pada keseluruhan dimensi pelayanan yaitu berada pada katagori baik yang
menunjukkan nilai tingkat kesesuaian sebesar 87.61%, dimana bila
diinterpretasikan berdasarkan standar interpretasi berada pada katagori tingkat
kesesuaian (Tki) ≥ 80% dan < 100%. Namun demikian, pemberian pelayanan
referensi kepada pemustaka masih mempunyai kesenjangan (gap analysis) antara
harapan dan persepsi yang dirasakan sebesar (-18.64). Artinya bahwa pelayanan
referensi yang diterima oleh pemustaka secara keseluruhan belum memuaskan
sebagaimana yang diharapkan.
Kata Kunci: Kepuasan Pemustaka, Kesenjangan dan Pelayanan Referensi
%K Kepuasan Pemustaka, Kesenjangan dan Pelayanan Referensi
%D 2016
%I UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA
%L digilib20738