TY  - THES
N1  - Dr. Erni Munastiwi, M.M
ID  - digilib22702
UR  - https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/22702/
A1  - Inggit Dyaning Wijayanti, NIM: 1420421003
Y1  - 2016/07/11/
N2  - Tesis ini membahas mengenai seberapa baik implementasi standar system
manajemen mutu (SMM) ISO 9001:2008 dalam hal pelayanan pendidikan di MIN
Jejeran dan MIN Tempel. Model penelitian yang digunakan adalah SERVQUAL
menggunakan 5 dimensi yaitu (tangible, reliability, responsiveness, assurance,
empathy). Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan manajemen mutu ISO 9001:2008 di MIN Jejeran dan MIN Tempel. Di
samping itu sebagai alat untuk mengetahui perbaikan dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan jasa pendidikan di MIN Jejeran dan MIN Tempel.
Metode yang digunakan dalam penelitian adalah deskriptif kuantitatif.
Sumber data yang digunakan adalah angket siswa dan wali siswa MIN Jejeran dan
MIN Tempel. Pengambilan jumlah sample menggunakan penentuan jumlah
sample dari populasi tertentu dengan taraf kesalahan 5% jumlah sample dengan
populasi 1186 maka didapat 299. Namun, setelah dilapangan pihak sekolah
mengarahkan khusus untuk kelas IV, V, dan VI yang diambil sample. Alasannya
adalah kelas IV, V, dan VI yang telah menjadi pelanggan paling lama.
Hasil penelitian di MIN Jejeran menunjukkan rata-rata tingkat kinerjanya
sebesar 3,90 (puas) dan harapan 4,60 (penting) dan rata-rata nilai gap -0,70
(kategori puas, karena gap sebesar < -1) dengan tingkat kesesuaian 84,71%.
Dengan demikian, tingkat kepuasan pelanggan MIN Jejeran adalah memuaskan.
Sedangkan hasil penelitian di MIN Tempel menunjukkan rata-rata tingkat
kinerjanya sebesar 3,65 (puas) dan harapan 4,64 (penting), dan rata-rata nilai gap -
0,99 (kategori puas, karena gap sebesar < -1) dengan tingkat kesesuaian 78,55%.
Dengan demikian tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan MIN Tempel
adalah memuaskan. Atribut yang memiliki nilai gap terbesar di MIN Jejeran dan
MIN Tempel diantaranya dimensi tangible yaitu atribut no. 11 tentang
kebersihan kamar mandi. Pada dimensi reliability atribut no. 24 (-0,83) dan no. 16
(-1,26) tentang keterampilan petugas administrasi/TU dalam menangani urusan
administrasi dan tentang ketepatan kehadiran guru. Sedangkan dimensi responsive
pada atribut no. 31 (-,078) dan 35 (- 1,21) tentang kecepatan dan ketepatan
petugas administrasi/ TU dalam menyelesaikan keluhan peserta didik dan
kecepatan petugas UKS menangani keluhan peserta didik. Dimensi assurance
nilai gap terdapat pada no. 39 (-0,73 dan -1,06) yaitu tentang kesulitan peserta
didik dalam menerima akses informasi dan pengaduan terkait dengan pelayanan
sekolah. Sedangkan pada dimensi empaty yaitu no. 62 (-0,71) dan no. 53 (-1,01)
yaitu tentang keramahan penjaga keamanan sekolah terhadap peserta didik dan
petugas tanggung jawab UKS terhadap kenyamanan peserta didik.
Kata kunci : kepuasan, pelanggan, manajemen, sistem manajemen mutu ISO
9001:2008
PB  - UIN Sunan Kalijaga
KW  - kepuasan
KW  -  pelanggan
KW  -  manajemen
KW  -  sistem manajemen mutu ISO
9001:2008
M1  - masters
TI  - KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN
BERBASIS SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008
DI MADRASAH IBTIDAIYAH SE-YOGYAKARTA
TAHUN AJARAN 2015/2016
AV  - restricted
EP  - 137
ER  -