%A NIM. 12660002 RIMA FITRI AMPRIANTI
%O Arya Wirabhuana,M.Sc
%T ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN PERFORMANCE CONTROL MATRIX DI RUMAH MAKAN D’GEJROT KEMEK YOGYAKARTA
%X Rumah makan merupakan industri yang memenuhi  kebutuhan  primer manusia. Oleh karena itu, 
pertumbuhan industri rumah makan berkembang pesat sehingga menimbulkan persaingan yang sangat 
ketat. Penelitian  ini  bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh 
rumah makan D’Gejtot Kemek menggunakan metode SERVQUAL dan Performance Control Matrix. Objek 
penelitian ini adalah pelanggan rumah makan D’Gejtot Kemek. Pengumpulan data pada penelitian ini 
menggunakan kuesioner sebanyak 100 kuesioner. Item pernyataan yang digunakan mengacu pada dimensi 
kualitas jasa menurut Parasuraman et.al (dalam Tjiptono,2007) yaitu keandalan (reliability), daya 
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangible). Hasil 
dari pengolahan data diperoleh bahwa pelanggan merasa kurang puas terhadap kualitas pelayanan  
D’Gejrot  Kemek  dengan ditunjukkannya nilai skor servqual negatif. Hanya terdapat satu item yang 
berada pada excellent zone, item selebihnya berjumlah 22 berada pada maintain zone dan tidak ada 
satupun item yang berada pada improvement zone. Namun perbaikan kualitas pelayanan tetap perlu 
dipertimbangkan karena terdapat tiga item yang berada pada maintain zone bagian bawah yang berarti 
masih dibawah garis rata-rata.
Kata kunci: industri jasa, servqual, performance control matrix.
%K industri jasa, servqual, performance control matrix.
%D 2017
%I UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA
%L digilib25028