TY  - THES
N1  - Siti Husna Ainu Syukri, S.T., M.T.,
ID  - digilib28664
UR  - https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/28664/
A1  - MAHFUT, NIM. 10660012
Y1  - 2017/08/08/
N2  - Pertumbuhan bank yang pesat membuat semakin ketatnya persaingan yang
terjadi antar bank, maka diperlukan usaha dari pihak bank untuk memenuhi apa
yang menjadi harapan konsumen sehinggan konsumen dapat memperoleh
kepuasan atau pelayanan yang telah diberikan oleh pihak bank. Penelitian ini
merupakan penelitian yang menggunakan pendekatan deskriptif kuantitif. Sumber
data yang diperoleh data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, observasi, dan kuesioner.
Subjek dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRI Unit Sitimulyo Bantul.
Teknik analisis data menggunakan model IPA dan PGCV, melalui uji validitas
dan reliabilitas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nasabah Bank BRI unit
Sitimulyo Bantul menilai bahwa kepuasan yang mereka peroleh dari kinerja
pelayanan karyawan Bank BRI unit Sitimulyo Bantul belum sepenuhnya sesuai
dengan kepentingan atau harapan mereka. Artinya masih ditemuinya prioritasprioritas
perbaikan layanan sesuai dengan keinginan nasabah. Perhitungan
dengan menggunakan Tingkat Kesesuaian dan Potential Gain in Customer Value
(PGCV) ternyata menghasilkan urutan perioritas perbaikan layanan yang sedikit
berbeda. Urutan prioritas perbaikan layanan berdasarkan metode PGCV yang
terdapat pada kuadran I, seperti Memberikan solusi terhadap keluhan nasabah
dengan nilai indeks PGCV = 6,52; Lokasi Bank dan ATM yang strategis (mudah
dicari dan ditemukan), dengan nilai indeks PGCV = 5,85; Keterbukaan dalam
menerima kritik dan saran, dengan nilai indeks PGCV = 5,48; Kelengkapan
peralatan dan kecanggihan alat yang dipakai, dengan nilai indeks PGCV = 5,35;
Cepat tanggap karyawan dalam menyelesaikan keluhan nasabah, dengan nilai
indeks PGCV = 4,84; Keamanan uang yang ditabung, dengan nilai indeks PGCV
= 4,62; dan Kesabaran dalam menghadapi keluhan nasabah, dengan nilai indeks
PGCV = 4,61
PB  - UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA
KW  - Pelayanan Bank
KW  -  Kepuasan Nasabah
KW  -  BRI
KW  -  IPA
KW  -  PGCV
M1  - skripsi
TI  - ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN JASA
BANK DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS (IPA) DAN INDEX POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV)
(STUDI KASUS BANK BRI UNIT SITIMULYO PIYUNGAN BANTUL)
AV  - restricted
EP  - 110
ER  -