TY  - THES
N1  - Kifayah Amar, Ph.D.
ID  - digilib28699
UR  - https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/28699/
A1  - ARDI KURNIA PAMUNGKAS, NIM.  11660022
Y1  - 2017/08/14/
N2  - PT. Pos Indonesia (persero) kantor processing center merupakan salah satu bagian
dari PT. Pos Indonesia (persero) yang bekerja di bidang jasa pengiriman, untuk
memaksimalkan pelayanan terhadap konsumen perlu adanya pelayanan yang
maksimal dari karyawan. Sehingga konsumen akan merasa nyaman dan dapat
tetap mempercayai PT. Pos untuk mengirimkan barang dan tidak merasa kecewa
dengan pelayanan yang diberikan. Metode yang digunakan adalah Internal Service
Quality (INTQUAL) untuk melihat sejauh mana kepuasan karyawan terhadap apa
yang diberikan perusahaan. Selain itu digunakan pula metode Importance
Performance Analysis untuk menghitung tingkat kepuasan karyawan. Setelah
menghitung nilai kesenjangan dengan metode IPA, di dapatkan beberapa hasil
yang bersifat negatif. Ada beberapa dimensi yang harus terlebih dahulu di perbaiki
yaitu pada dimensi Reward and Recognition dengan nilai gap sebesar -0.61, dan
dimensi Communication dengan nilai gap sebesar -0.53. Sedangkan berdasarkan
variabel pernyataan ada beberapa variabel yang perlu prioritas perbaikan yaitu
pada pernyataan nomor 4 dengan nilai gap -0.54, variabel pernyataan nomor 6
dengan nilai gap -0.56, variabel pernyataan nomor 12 dengan nilai gap sebesar -
0.54.
Hasil dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan perusahaan PT. Pos Indonesia (persero) (Kantor Processing Center,
Sleman, Yogyakarta) belum memenuhi harapan karyawan secara optimal masih
ada kesenjangan antara realita dan harapan. Oleh sebab itu masih ada perbaikanperbaikan
yang harus di lakukan, karena kepuasan karyawan terhadap perusahaan
akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Jika karyawan merasa puas dengan
yang diberikan perusahaan maka karyawan akan bekerja secara maksimal dan
konsumen akan merasa puas dengan kinera karyawan yang baik.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Jasa, Internal Service Quality (INTQUAL),
Importance Performance Analysis (IPA)
PB  - UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA
KW  - Kualitas Pelayanan
KW  -  Metode Internal Service Quality
KW  -  Index Performance Analysis
M1  - skripsi
TI  - ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN TERHADAP KARYAWAN DENGAN METODE INTERNAL SERVICE QUALITY (INTQUAL) DAN IMPORTANT PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) STUDI KASUS DI PT. POS INDONESIA (PERSERO),
CABANG KANTOR PROCESSING CENTER, SLEMAN,
YOGYAKARTA
AV  - restricted
EP  - 114
ER  -