%A NIM. 12660022 NAFIYAN GIRAFFA CHANDRA
%O Siti Husna Ainu Syukri, M.T.
%T PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN SUPERMARKET DENGAN
MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN TRIZ
%X Perkembangan bisnis ritel semakin berkembang dan persaingan semakin ketat
terlihat dari banyaknya supermarket di Klaten. Salah satu cara untuk
meningkatkan daya saing adalah dengan peningkatan kualitas pelayanan agar
kepuasan pelanggan dapat tercapai. Swalayan Laris Klaten adalah industri jasa
yang bergerak dibidang bisnis ritel di Kabupaten Klaten. Mengetahui masih
adanya keluhan dari konsumen tentang kualitas pelayanan yang kurang prima,
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui
atribut pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan untuk memenuhi kepuasan
pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode Servqual dan TRIZ. Metode
Servqual menggunakan lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty. Diperoleh nilai rata-rata gap adalah -0,78 dan gap
terbesar yaitu -1,06 yaitu atribut nomor 13 dengan pertanyaan kejujuran
karyawan. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan konsumen belum tercapai. Analisis
diagram kartesius didapat dua atribut yang masuk pada kuadran satu yaitu atribut
keamanan tempat parkir dan kebersihan dan kerapihan toko yang selalu terjaga.
Berdasarkan analisis TRIZ, angka inventive principles untuk keamanan tempat
parkir adalah 6, 35, dan 38 sedangkan angka inventive principles untuk kebersihan
dan kerapihan toko yang selalu terjaga adalah 10, 16, 20, dan 28.
%K Servqual, Diagram Kartesius, TRIZ
%D 2017
%I UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta
%L digilib29035