%A NIM. 14660013 Amir Fatah
%O Kifayah Amar, Ph.D.
%T ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN KERETA API SRI TANJUNG
DENGAN PENDEKATAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY DALAM
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
%X PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan perusahaan pelayanan publik penyedia jasa
transportasi.Dalam keadaan persaingan bisnis transportasi yang sangat ketat,
mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk bisa
mempertahankan eksistensi suatu perusahaan. Maka dari itu, PT. Kereta Api Indonesia perlu
memikirkan dan menentukan langkah yang tepat dalam upaya meningkatkan kualitas
pelayanan. Kereta Api Sri Tanjung merupakan salah satu kereta yang beroprasi di daerah
operasi 6 (Yogyakarta). Tujuan penelitian ini yaitu Untuk mengetahui pengaruh dimensi
kualitas jas PT.KAI Yogyakarta terhadap kepuasan pelanggannya khususnya pemakai jasa
Kereta Api Sri Tanjung. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang menggunakan
jasa Kereta Api Sri Tanjung di PT.KAI Yogyakarta. Metode yang digunakan adalah Service
Quality (Servqual). Dalam penilaian persepsi, ekspetasi dan pembobotan pada Servqual
mengahsilkan penilaian yang seringkali bisa. Dengan melihat keterbatasan itu maka akan di
integrasikan dengan Fuzzy. Teori logika Fuzzy (Fuzzy set) yaitu pengelompokan skor butir
pernyataan berdasarkan variabel bahasa (linguistik variabel). Hasil penelitian diperoleh
dengan pengukuran terhadap lima dimensi kualitas pelayanan didapatkan bahwa seluruh
dimensi memiliki hasil negati. Dengan demikian apa yang diharapkan oleh pelanggan KA Sri
Tanjung belum sesuai dengan kenyataan yang diterima dalam pelayanan. Dalam dimensi
servqual,gap tertinggi adalah dimensi assurance sebesar -1,679. Dan nilai gap terendah
yaitu tanggible sebesar -3,639..
%K Kualitas Pelayanan Jasa, Service Quality (Servqual), Fuzzy, Fuzzy-servqual
%D 2019
%I UIN SUNAN KALIJAGA
%L digilib35824