%A NIM 17104090058 NIKEN UMI LATIFAH
%O Pembimbing : Zain, S.Ag., MA.,
%T PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI SENTRA BARKAS YOGYAKARTA
%X Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan metode
kuantitatif yang bertujuan untuk menganalisis hubungan antara variabel kualitas
pelayanan pegawai (X) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Penelitian di
atas didasarkan pada teori Tjiptono tentang kualitas pelayanan. Penelitian ini
dilaksanakan di Sentra Barkas Yogyakarta dengan sampel sebesar 150 pelanggan
dan populasi sebesar 240 pelanggan. Pengambilan sampel pada penelitian ini
berdasarkan pada teknik probability sampling dengan menggunakan metode
Rondom sampling. Selanjutnya, variabel independen pada penelitian ini ialah
kualitas pelayanan pegawai (X), sedangkan variabel dependen ialah kepuasan
pelanggan (Y). Instrumen pengumpulan data pada penenlitian ini menggunakan
kuesioner yang berbentuk google form. Sementara itu, penelitian ini menggunakan
teknik analisis data statistik deskriptif dan statistik inferensial dengan SPSS
(Statistical Product and Social Sciences) versi 22.
Hasil uji korelasi bivariate menunjukan apabila koefisien korelasi sebesar
0.687 dengan nilai signifikansi 0.000 < α = 0.05. Dapat diartikan pada angka
kebenaran sebesar 95% kualitas pelayanan pegawai (X) memiliki hubungan yang
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Selanjutnya, besaran
korelasinya berada pada kategori cukup baik. Hasil uji regresi linear sederhana
menunjukkan persamaan regresi Y = 25.806 + 0.702X. Nilai β = 0.702 dapat
diartikan bahwa ketika pegawai memberikan kualitas pelayanan yang berkualitas,
hal tersebut akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dari nilai konstanta sebesar 25.806 dapat diartikan bahwa apabila kualitas
pelayanan pegawai (X) berada pada kategori kurang baik (skor 1), kepuasan
pelanggan (Y) meningkat menjadi 26 poin (Y = 26.508). Jika kualitas pelayanan
pegawai (X) berada pada kategori cukup baik (skor 2), kepuasan pelanggan (Y)
meningkat dari nilai konstanta (25.806) menjadi 27 poin (Y = 27.21). Selanjutnya,
jika kualitas pelayanan pegawai (X) berada pada kategori baik (skor 3), kepuasan
pelanggan (Y) meningkat dari nilai konstanta (25.806) menjadi 28 poin (Y =
27.912). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa jika kualitas pelayanan
pegawai semakin baik, kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.
%K Kualitas pelayanan pegawai; kepuasan pelanggan
%D 2020
%I UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA
%L digilib44297