NOVIA NINGRUM, NIM. 16730025 (2021) KOMUNIKASI HORIZONTAL DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN MELALUI ONLINE TRAVEL AGENT (Studi Deskriptif Kualitatif pada Departemen IT & e-commerce Yellow Star Hotel Yogyakarta). Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.