@phdthesis{digilib46581,
           month = {February},
           title = {KUALITAS PELAYANAN SEKSI PENYELENGGARAAN HAJI DAN UMRAH
DALAM PROSES PEMBUATAN PASPOR JEMAAH UMRAH DI KANTOR 
KEMENTERIAN AGAMA KABUPATEN SLEMAN TAHUN 2019},
          school = {UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA},
          author = {NIM.: 17102040051 Fidela Alma Sahira},
            year = {2021},
            note = {Pembimbing : Dr. Andy Dermawan, M.Ag},
        keywords = {Kualitas Pelayanan, Seksi PHU, Rekomendasi Paspor Jemaah Umrah},
             url = {https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/46581/},
        abstract = {Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan seksi
Penyelenggaraan Haji dan Umrah (PHU) dalam proses pembuatan paspor jemaah umrah di
Kantor Kementerian Agama Kabupaten Sleman. Penelitian ini dilatarbelakangi atas kesulitan
seksi Penyelenggaraan Haji dan Umrah dalam memonitoring biro umrah (PPIU) yang tidak
memiliki izin dari Kementerian Agama namun ingin memberangkatkan jemaahnya. Sebelum
tahun 2017, ada beberapa kasus jemaah yang ditelantarkan baik di bandara maupun di Arab
Saudi akibat diberangkatkan oleh biro yang tidak berizin resmi dari Kementerian Agama atau
bermasalah. Hal tersebut harus segera diatasi dengan baik, hingga pada tahun 2017 Dirjen
PHU mengeluarkan surat edaran penambahan syarat rekomendasi dari Kantor Kemenag
Kabupaten/Kota bagi pemohon paspor jemaah umrah/haji khusus. Mengingat pentingnya
proses pembuatan rekomendasi paspor bagi jemaah maka perlu diketahui pula kepuasan
individu jemaah saat mendapatkan pelayanan dari staff yang diukur dari sesuai atau tidaknya
pelayanan yang diberikan staff dengan harapan jemaah.

 Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan pendekatan sosial-empiris, yang
berlaku pada sejumlah variasi, situasi, dan kondisi. Teknik pengumpulan data yang
digunakan melalui studi lapangan dengan cara observasi langsung, wawancara mendalam
(indepth interview), dan dokumentasi. Teori yang digunakan adalah teori Kualitas Pelayanan
(SERVQUAL) yang dikemukakan Parasuraman, Berry dan Zeithaml.

 Hasil penelitian ini adalah pelayanan yang dilakukan staff seksi Penyelenggaraan Haji
dan Umrah (PHU) saat melayani jemaah dalam proses pembuatan rekomendasi paspor umrah
sudah mengikuti dan memenuhi kriteria standar operasional prosedur (SOP) Kementerian
Agama, sehingga kinerjanya pun juga baik. Hal tersebut diuji menggunakan lima dimensi
kualitas pelayanan (SERVQUAL) yakni tangible, emphaty, responsiveness, assurance, dan
reliabilty. Semua dimensi tersebut telah berjalan dengan baik dan saling berkesinambungan
satu sama lain, namun masih belum adanya inovasi pelayanan pembuatan rekomendasi
paspor dengan sistem full online agar mempermudah jemaah supaya lebih cepat dan praktis.}
}