@phdthesis{digilib50999,
           month = {March},
           title = {ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN MODEL SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
(Studi Kasus di Puskesmas Jombang, Kota Tangerang Selatan)},
          school = {UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA},
          author = {NIM.: 18106060028 Gita Putri Yonda Ramadhan},
            year = {2022},
            note = {Pembimbing : Arya Wirabhuana, S.T., M. Sc.},
        keywords = {Kepuasan Pelanggan, Pelayanan, Puskesmas Jombang, Service Quality, Importance
Performance Analysis},
             url = {https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/50999/},
        abstract = {Puskesmas Jombang adalah salah satu badan penyedia jasa dalam bidang kesehatan dibawah naungan Dinas Kesehatan Kota Tangerang Selatan. Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien ternyata masih banyak keluhan yang dirasakan yaitu mulai dari tidak ramahnya petugas, lambatnya proses pendaftaran, serta masih banyak lagi. Oleh karena itu, analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sangat diperlukan. Tujuan dari dilakukannya analisis ini adalah untuk mengetahui penilaian kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh staf tenaga medis Puskesmas Jombang, untuk mengetahui atribut apa saja yang menjadi keunggulan dan kelemahan berdasarkan atribut pelayanan dengan menggunakan model service quality (Servqual) dan metode importance performance analysis (IPA), untuk mengidentifikasi apa saja atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan sesuai dengan keinginan pelanggan di Puskesmas Jombang, dan untuk memberikan rekomendasi perbaikan pada atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan. Pada penelitian ini pendekatan Servqual dapat digunakan untuk mengidentifikasikan serta mengetahui tingkat kualitas pelayanan di Puskesmas Jombang. Setelah diidentifikasi pada tingkat kualitas pelayanan, kemudian dilakukan perbaikan menggunakan pendekatan IPA. Hasil dari penelitian ini dinyatakan seluruh atribut pada kuesioner bernilai negatif, hasil tersebut dapat dibuktikan pada perhitungan nilai gap servqual. Sehingga perlu dilakukan perbaikan menggunakan pendekatan IPA, dari pengolahan IPA diperoleh hasil prioritas perbaikan pelayanan Puskesmas Jombang yaitu pada atribut petugas loket Puskesmas Jombang dalam menangani pasiesn, prosedur pelayanan pendaftaran di Puskesmas Jombang, petugas loket Puskesmas Jombang dalam menjawab pasien, dan ketersediaan obat-obatan di Puskesmas Jombang.}
}