%0 Thesis
%9 Skripsi
%A Nahaba Qoyun Kirana, NIM.: 18106060016
%B FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN HUMANIORA
%D 2022
%F digilib:51997
%I UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA
%K Kualitas, Pelayanan, Kepuasan pelanggan, Servqual, Zone of Tolerance
%P 130
%T ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN  MENGGUNAKAN MODEL SERVQUAL DAN METODE ZONE OF  TOLERANCE PADA DAZZLE GEJAYAN
%U https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/51997/
%X Pelayanan dinyatakan berkualitas jika pelanggan sudah menerima kepuasan  sepenuhnya, salah satunya adalah sesuai yang diharapkan dan diperlukan. Dazzle  Gejayan tidak menghindari akan adanya keluhan dari pelanggan terkait  ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diterima. Keluhan tersebut  diantaranya ialah pelayanan dari karyawan yang kurang ramah saat melayani antrean  di kasir, pelayanan kasir yang cenderung lama, karyawan yang tidak menggunakan  seragam , dan kurang tanggapnya karyawan saat pelanggan membutuhkan pelayanan.  Penelitian ini dilaksanakan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan  kepada pelayanan yang diterima, dan menentukan atribut kualitas pelayanan.  Pendekatan Servqual dan pemetaan Zone of Tolerance sebagai metode pengukuran  tingkat kualitas pelayanan pada Dazzle Gejayan. Pengolahan data model Servqual  menghasilkan nilai gap yang sebagian besar bernilai negatif, sehingga pelanggan  merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diterima. Sedangkan hasil dari metode  ZOT sebagai alat ukur kualitas layanan pada Dazzle atribut R9, RE12, A19, A20, dan  A26 dengan nilai MSA negatif menjadi prioritas perbaikan pelayanan karena posisi  layanan sekarang berada di bawah zona toleransi. Keadaan tersebut memiliki makna  yakni ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diterima.Usulan langkah  perbaikan diantaranya ialah karyawan mengenakan seragam, pemberian pengarahan  atau pelatihan untuk karyawan agar bersikap tulus, mudah memahami kebutuhan  pelanggan, bertanggung jawab, dan pemahaman pada karyawan agar bertindak  ramah kepada para pelanggan.
%Z Pembimbing : Dr. Ir. Ira Setyaningsih, S.T., M.Sc., IPM