%A NIM.: 18108020035 Endri Saprudin
%O Pembimbing :
Hasan Al Banna, SEI., M.E.
%T PENGARUH SERVICE QUALITY, PERSONAL SELLING, DAN COMPLAINT HANDLING TERHADAP CUSTOMER RETENTION NASABAH BANK SYARIAH DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
%X Retensi nasabah menjadi elemen yang penting bagi strategi perbankan dalam lingkungan yang semakin kompetitif saat ini. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji dan menjelaskan pengaruh service quality, personal selling, dan complaint handling terhadap customer retention pada nasabah bank syariah di Indonesia dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening. Populasi dari penelitian ini adalah nasabah bank syariah yang ada di Indonesia dengan pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling, jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 107 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah SEM-PLS dengan menggunakan Warp PLS version 7.0 sebagai alat pengolah data. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa service quality, personal selling dan complaint handling berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction. Customer satisfaction sendiri berpengaruh positif signifikan terhadap customer retention sedangkan untuk tiga variabel independen tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap customer retention. Hasil berbeda ketika service quality, personal selling dan complaint handling berpengaruh positif signifikan terhadap customer retention setelah dimediasi oleh variabel customer satisfaction.
%K Service Quality, Personal Selling, Complaint Handling, Customer Satisfaction, Customer Retention.
%D 2022
%I UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA
%L digilib52877