eprintid: 59894
rev_number: 10
eprint_status: archive
userid: 12243
dir: disk0/00/05/98/94
datestamp: 2023-07-14 07:18:46
lastmod: 2023-07-14 07:18:46
status_changed: 2023-07-14 07:18:46
type: thesis
metadata_visibility: show
contact_email: muchti.nurhidaya@uin-suka.ac.id
creators_name: Dwi Ramadhani, NIM.: 18106060029
title: PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL SERVICE PERFORMANCE (SERVPERF) DAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
ispublished: pub
subjects: TA
divisions: jur_tind
full_text_status: restricted
keywords: mutu layanan; kualitas; servperf; CSI
note: Pembimbing: Dr. Ir. Ira Setyaningsih, S.T., M.Sc., IPM.
abstract: Bisnis warung kopi di Yogyakarta memiliki potensi pasar yang sangat baik, namun juga memiliki persaingan yang sangat ketat. Salah satu cara perusahaan dapat bertahan adalah dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan pelayanan yang baik maka kepuasan konsumen juga akan didapatkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi performa pelayanan tiap atribut yang ada pada kafe ABC dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh terhadap performa pelayanan yang disediakan oleh kafe ABC. Sampel yang digunakan peda penelitian ini berdasarkan uji kecukupan data menggunakan metode lameshow dan kriteria responden yang diperlukan adalah konsumen yang pernah berkunjung ke kafe ABC dari bulan Agustus sampai Desember 2022. Penelitian ini menggunakan metode Service Performance (servperf) untuk mengukur tingkat performa tiap atribut pelayanan yang dibagi kedalam lima dimensi pelayanan yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliabillity), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penelitian ini juga menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh terhadap pelayanan yang disediakan oleh kafe ABC. Setelah dilakukan perhitungan dengan metode servperf didapat hasil dimana atribut T6 dengan rata-rata kinerja 2,87 dan T7 mendapat rata-rata kinerja sebesar 2,97 yang mana berada dibawah skala 3 (netral) artinya pengunjung tidak merasa puas dengan kinerja atribut ini. Berdasarkan perhitungan CSI kepuasan pelanggan secara menyeluruh juga hanya 71% sehingga masih memerlukan evaluasi lebih lanjut.
date: 2023-04-11
date_type: published
pages: 107
institution: UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA
department: FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
thesis_type: skripsi
thesis_name: other
citation:   Dwi Ramadhani, NIM.: 18106060029  (2023) PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN MODEL SERVICE PERFORMANCE (SERVPERF) DAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI).  Skripsi thesis, UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA.   
document_url: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/59894/1/18106060029_BAB-I_IV-atau-V_DAFTAR-PUSTAKA.pdf
document_url: https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/59894/2/18106060029_BAB-II_sampai_SEBELUM-BAB-TERAKHIR.pdf