%A NIM. 09.233.519 Putri Dwi Cahyani
%O Pembimbing : Dr. Zaenal Arifin, M.Si.
%T TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS KINERJA PERBANKAN SYARIAH Studi Pada Bank Muamalat Indonesia, BNI Syariah, BTN Syariah dan BPD DIY Syariah Cabang Yogyakarta
%X Kualitas layanan merupakan faktor kunci yang akan menjadi keunggulan daya saing di dunia perbankan saat ini. Hal ini terjadi karena bank sebagai suatu perusahaan jasa, mempunyai ciri berupa mudah ditirunya suatu produk yang telah dipasarkan. Dikarenakan kualitas merupakan faktor penting untuk perusahaan jasa, maka perlu evaluasi penilaian kualitas jasa perusahaan. Sehingga menjadi hal yang menarik untuk mengetahui besarnya pengaruh faktor-faktor kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah, mengetahui kriteria apa saja yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah dan menganalisis rata-rata tingkat kepuasan nasabah pada masing-masing bank syariah di Yogyakarta. Sehingga dengan penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tentang prioritas faktor-faktor perbaikan dalam meningkatkan kualitas jasa di perbankan syariah
Model CARTER merupakan suatu pengukuran kualitas layanan perbankan syariah dengan 6 dimensi yaitu: compliance, assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsiveness, yang secara keseluruhan terdiri dari 34 item. Penelitian ini dilaksanakan dengan melakukan studi kasus dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan terhadap empat bank syariah di Yogyakarta yang terdiri dari Bank Muamalat Indonesia, BNI Syariah, BTN Syariah dan BPD DIY Syariah. Dalam penelitian ini sampel yang diambil keseluruhan berjumlah 200. Metode yang digunakan untuk mengkonfirmasi faktor-faktor yang dibentuk untuk mendefinisikan sebuah konsep digunakan Confirmatory Factor Analysis, untuk menguji perbedaan rata-rata kepuasan dan kualitas ke empat bank syariah tersebut menggunakan ANNOVA. Dalam penelitian ini, pengujian data dilakukan dengan menggunakan bantuan program Lisrel 8.80 for Windows.
Penelitian ini telah berhasil mengambil beberapa kesimpulan pertama, tanggapan nasabah terhadap kualitas pelayanan sudah diatas moderat (cukup tinggi). Kedua, didapat faktor-faktor kualitas jasa yang menyumbang sebagai proporsi terbesar sampai terkecil yang mampu mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap Bank Syariah adalah responsiveness (77,5%), Compliance (77%), emphaty (71%), tanggible(56%), reliability (31%) dan assurance (24%). Ketiga, dengan analisis varian untuk menguji perbedaan terhadap kualitas ke empat bank didapatkan kesimpulan bahwa kualitas dari tiap bank dan kepuasan yang dirasakan oleh nasabah pada tiap bank syariah tidak ada perbedaan.
%K Kepuasan nasabah, SERVQUAL, Model CARTER
%D 2011
%I UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta
%L digilib6905