@phdthesis{digilib73999,
           month = {August},
           title = {IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY SERVICE (TQS) DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI LAZISMU D.I. YOGYAKARTA},
          school = {UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA},
          author = {NIM.: 21102040071 Iqbal Lutfiansah},
            year = {2025},
            note = {Dr. Hikmah Endraswati, S.E., M.Si.},
        keywords = {Pelayanan, Total Quality Service, Lazismu D.I. Yogyakarta},
             url = {https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/73999/},
        abstract = {Total Quality Service menjadi komponen kesuksesan Lazismu DIY dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Lembaga filantropi di bawah naungan PW Muhammadiyah ini dalam peningkatan kualitas manajemennya berfokus pada 5 prinsip berdasarkan teori Fandy Tjiptono yang meliputi: fokus kepada pelanggan, keterlibatan total, pengukuran, dukungan sistematis, dan perbaikan berkesinambungan. Penelitian ini menggnakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, observasi, dan dokumentasi. Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan verifikasi data. Uji keabsahan data penelitian ini menggunakan triangulasi sumber dan triangulasi teknik
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada aspek fokus kepada pelanggan, Lazismu DIY mengidentifikasi dan memahami kebutuhan pelanggan, memberikan layanan sesuai kebutuhan, serta mengakomodasi keinginan melalui layanan custom dan personalisasi. Pada keterlibatan total, pimpinan memberikan instruksi jelas, melibatkan karyawan dalam pengambilan keputusan, membangun komunikasi internal yang baik, dan memberikan motivasi. Pada aspek pengukuran, kinerja pelayanan diukur melalui survei formal, komunikasi langsung di forum donatur, dan audit keuangan rutin. Pada dukungan sistematis, Lazismu menyediakan infrastruktur yang memadai, pelatihan dan pengembangan keterampilan, serta penguatan sistem informasi dan digital. Pada perbaikan berkesinambungan, Lazismu terbuka terhadap perubahan dan secara berkala menilai efektivitas program serta pelayanannya.. Dari 5 prinsip tersebut, aspek dukungan sistematis dalam penelitian ini menjadi faktor dominan yang membentuk kepuasan pelanggan Lazismu DIY. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa total quality service yang diterapkan Lazismu DIY ini telah berjalan secara efektif dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
Kata Kunci: Pelayanan, Total Quality Service, Lazismu D.I. Yogyakarta}
}