Institutional Repository UIN Sunan Kalijaga YogyakartaIMPLEMENTASI SERVQUAL PADA PELAYANAN RAMAH LANSIA TAHAP KEBERANGKATAN DAN KEPULANGAN JEMAAH UMRAH DI PERSEROAN TERBATAS (PT) AINA WISATA IMAN (AWI) BANTUL YOGYAKARTA TAHUN 2025NIM.: 22102040004Puspita Dilla SaputriauthorPuspita Dilla Saputri, 22102040004. Implementasi SERVQUAL pada Pelayanan Ramah Lansia Tahap Keberangkatan dan Kepulangan Jemaah Umrah di Perseroan Terbatas (PT) Aina Wisata Iman (AWI) Bantul Yogyakarta Tahun 2025. Skripsi. Program Studi Manajemen Dakwah. Fakultas Dakwah dan Komunikasi. Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta. 2026. Penelitian ini mengkaji implementasi SERVQUAL pada pelayanan ramah lansia tahap keberangkatan dan kepulangan jemaah umrah di PT Aina Wisata Iman Bantul Yogyakarta Tahun 2025. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya jumlah jemaah lansia yang memerlukan pelayanan khusus sesuai kondisi fisik dan psikologis mereka selama proses perjalanan ibadah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy pada pelayanan ramah lansia di PT Aina Wisata Iman. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data diperoleh melalui wawancara semi terstruktur, observasi nonpartisipatif, dan dokumentasi dengan teknik pemilihan informan secara purposive sampling. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan dengan mengacu pada teori kualitas pelayanan SERVQUAL.Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi dimensi tangible diwujudkan melalui penyediaan fasilitas fisik seperti kursi roda, ruang tunggu yang nyaman, dan pendampingan mobilitas jemaah lansia. Dimensi reliability terlihat dari ketepatan jadwal, pengelolaan dokumen, serta kejelasan informasi perjalanan. Dimensi responsiveness tercermin melalui kesigapan petugas dalam membantu kebutuhan dan kendala jemaah lansia selama proses keberangkatan maupun kepulangan. Dimensi assurance diwujudkan melalui pendampingan, pengawasan perjalanan, serta komunikasi yang memberikan rasa aman kepada jemaah dan keluarga. Sementara itu, dimensi empathy terlihat dari sikap sabar, perhatian personal, komunikasi yang hangat, dan penghormatan terhadap kondisi jemaah lansia. Dengan demikian, implementasi SERVQUAL pada pelayanan ramah lansia di PT Aina Wisata Iman telah berjalan cukup baik dan menunjukkan pelayanan yang berorientasi pada kenyamanan, keamanan, dan kebutuhan jemaah lansia selama perjalanan ibadah. Kata Kunci: SERVQUAL; pelayanan ramah lansia; jemaah umrahManajemen Dakwah2026UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA;FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASIThesis

For work being deposited by its own author: In self-archiving this collection of files and associated bibliographic metadata, I grant Institutional Repository UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta the right to store them and to make them permanently available publicly for free on-line. I declare that this material is my own intellectual property and I understand that Institutional Repository UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta does not assume any responsibility if there is any breach of copyright in distributing these files or metadata. (All authors are urged to prominently assert their copyright on the title page of their work.)

For work being deposited by someone other than its author: I hereby declare that the collection of files and associated bibliographic metadata that I am archiving at Institutional Repository UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta) is in the public domain. If this is not the case, I accept full responsibility for any breach of copyright that distributing these files or metadata may entail.

Clicking on the deposit button indicates your agreement to these terms.